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三服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織、人員、社群和IT技術(shù)創(chuàng)新

文章插圖
在《營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來(lái)臨》一書(shū)中，筆者介紹了如果我們想從戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上去推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要做的六類(lèi)創(chuàng)新中的前兩類(lèi)：服務(wù)方式的創(chuàng)新和盈利模式的創(chuàng)新。
本文筆者繼續(xù)介紹后四類(lèi)創(chuàng)新：服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新、服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型、社群和生態(tài)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、數(shù)字化工具創(chuàng)新。
一、服務(wù)支撐體系的創(chuàng)新在上一篇文章里，筆者特意強(qiáng)調(diào)了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的最重要的一個(gè)原因：服務(wù)支撐體系，即組織架構(gòu)不支持服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
其實(shí)怎么強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)都不為過(guò) ，如果從一開(kāi)始我們就走錯(cuò)了方向，那只會(huì)越走越遠(yuǎn) ，最后以失敗告終。
在傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部做戰(zhàn)略性和模式性服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是很難成功的，因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的理念和管理機(jī)制就像身體的防御系統(tǒng)一樣，會(huì)排斥和驅(qū)逐這種轉(zhuǎn)型。
我們可以把服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型看成一場(chǎng)新的創(chuàng)業(yè) ，你做得越多越深入，對(duì)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的影響越大，暴露的問(wèn)題也越多，受到的阻力和非議也越大。
所以要想成功，必須在一個(gè)新的土壤和環(huán)境中培育他。
Figure 1 驅(qū)動(dòng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)建議
上圖是如果要做戰(zhàn)略性服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建議的新的組織架構(gòu) 。
核心是兩點(diǎn)：
1）建立新的服務(wù)增值公司，定位利潤(rùn)中心，里面包括產(chǎn)品增值部，社群運(yùn)營(yíng)部，生態(tài)合作部，市場(chǎng)推廣部等以收入和用戶體驗(yàn)為主責(zé)的部門(mén) 。
賦予新公司經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事權(quán)和分配權(quán) ，使其自驅(qū)動(dòng)、自組織、自盈利和自演進(jìn) 。
2）省級(jí)的服務(wù)組織采取雙向匯報(bào) ，即要向原服務(wù)平臺(tái)匯報(bào) ，也要像新服務(wù)增值公司匯報(bào) ，以便使新服務(wù)增值公司開(kāi)始時(shí)有能力使用原有服務(wù)資源。
二、服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型企業(yè)原有的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師具備的能力基本上是對(duì)企業(yè)已有產(chǎn)品的安裝和維修能力，但如果我們想做交互增值和生態(tài)收入，這些能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
銷(xiāo)售技巧，溝通能力和社群推廣能力是必須要掌握的，這就要求我們現(xiàn)場(chǎng)工程師的定位和能力發(fā)生一定的轉(zhuǎn)變。
所以我們將面臨3個(gè)問(wèn)題：
現(xiàn)場(chǎng)工程師定位的變化；現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)能力的升級(jí)；現(xiàn)場(chǎng)工程師考核的轉(zhuǎn)變。Figure 2 現(xiàn)場(chǎng)工程師定位的轉(zhuǎn)型
如上圖，現(xiàn)場(chǎng)工程師需要逐漸轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品管家，到家庭管家，到生活導(dǎo)師，也就是我們咨詢領(lǐng)域總說(shuō)的從做客戶的仆人到助手到朋友到導(dǎo)師的轉(zhuǎn)變。
我們不要求每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師都能夠提升，只要其中一定比例的人員能轉(zhuǎn)型成功即可。另外，我們可以從社會(huì)上招募一部分精英團(tuán)隊(duì) ，來(lái)快速完成服務(wù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型過(guò)程。
Figure 3 現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)能力提升途徑
如上圖，現(xiàn)場(chǎng)工程師可以通過(guò)以下4個(gè)途徑逐步完成服務(wù)能力的提升，以滿足轉(zhuǎn)型要求：
引入新人，構(gòu)建精英團(tuán)隊(duì)；建立如保險(xiǎn)公司一樣強(qiáng)大的賦能機(jī)制和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)；通過(guò)職業(yè)發(fā)展途徑引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師自我提升；改變考核方式，通過(guò)考核這個(gè)指揮棒引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程師轉(zhuǎn)型方向。Figure 4 現(xiàn)場(chǎng)工程師考核重心的轉(zhuǎn)變

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三 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織、人員、社群和IT技術(shù)創(chuàng)新

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