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文章插圖
在運(yùn)營(yíng)店鋪過程中，客服的重要性在于什么位置，大家都可想而知。而很多的朋友也問過有沒有好的客服考核方案，而一份比較完美且適合自己店鋪的客服績(jī)效開合方案，才能引導(dǎo)店鋪的客服團(tuán)隊(duì)走向成功的方向。簡(jiǎn)單來說，管理層通過核心去做出一份客服的績(jī)效考核方案，然后通過實(shí)際情況可以來實(shí)現(xiàn)方案的價(jià)值，也實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，從而幫助店鋪更好的發(fā)展。
通常一家店鋪的客服薪資架構(gòu)為基本工資加業(yè)績(jī)提成加績(jī)效獎(jiǎng)金三塊組成。我不管是在線上還是線下有與不少赤兔的名品用戶的負(fù)責(zé)任探討過，有些是重績(jī)效輕提成，有些是重提成輕績(jī)效，甚至有些直接無底薪的政策，完全遵循客服多勞多得的原則。個(gè)人覺得，客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)期的店鋪應(yīng)該偏重業(yè)績(jī)提成，而客服團(tuán)隊(duì)成熟期的店鋪應(yīng)更偏重績(jī)效激勵(lì) 。
這篇文章會(huì)分如何選擇客服考核指標(biāo)、如何設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值和分值、如何設(shè)定客服績(jī)效獎(jiǎng)金這三塊入手，希望大家看過這篇文章后能夠?qū)头?jī)效考核這塊有所啟發(fā) 。
一：怎么制定或選擇客服考核指標(biāo)
客服考核指標(biāo)通常分三類，即銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和其他指標(biāo) 。
什么是銷售指標(biāo)？
從寬泛一點(diǎn)的概念可以這樣理解，與客服銷售小管的考核指標(biāo)，定位客服銷售指標(biāo) 。包括客服的銷售額、銷售量、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客件數(shù)等。下面提供一個(gè)客服銷售額的計(jì)算公式。
客服銷售額=收錢接待量X詢單轉(zhuǎn)化率X客服客單價(jià)
這個(gè)公式不難理解，我們淘一些數(shù)據(jù)進(jìn)去。架設(shè)一個(gè)店鋪10個(gè)客服，每個(gè)客服每天售前接待100個(gè)買家，客服詢單轉(zhuǎn)化率為40%，客服客單價(jià)為100元。那么這個(gè)店鋪的客服團(tuán)隊(duì)，一天的銷售額為10（客服人數(shù)）X100（單客服每天收錢接待人數(shù)）X40%（詢單轉(zhuǎn)化率）X100（客單價(jià)）=4萬元，一個(gè)月的客服銷售額為120萬元。
1. 客服銷售指標(biāo)
我們繼續(xù)以以前的數(shù)據(jù)作為案例，架設(shè)店鋪客服的詢單轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，通過客服努力各自提升20%，即詢單轉(zhuǎn)化率由40%提升至48%，客服客單價(jià)由100元提升至120元，在店鋪的售前接待量不增加的基礎(chǔ)上，客服團(tuán)隊(duì)一天的銷售額為57600元，一個(gè)月的銷售額為172萬8千元，在原基礎(chǔ)上增加44%的客服銷售額。
也就是說，通過這個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)舉例，我們完全可以拿出相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金來獎(jiǎng)勵(lì)客服通過努力提升銷售指標(biāo)的數(shù)值。
2. 服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)指標(biāo)與銷售指標(biāo)不同，在與店鋪銷售額方面沒有直接的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，但我們都無法否定服務(wù)指標(biāo)在客服績(jī)效考核方面的重要性。一個(gè)店鋪的客服服務(wù)號(hào)，相當(dāng)于給了買家多一個(gè)購(gòu)買你們商品的理由。
服務(wù)指標(biāo)主要包括客服的首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率、客服服務(wù)評(píng)價(jià)等。這里重點(diǎn)考核客服的平均響應(yīng)時(shí)間這項(xiàng)數(shù)據(jù) 。
買家在購(gòu)物的時(shí)候，愿意花時(shí)間通過詳情頁(yè)了解商品介紹，但沒有一個(gè)買家在咨詢的時(shí)候愿意等上一兩分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間等待客服回復(fù) 。一個(gè)意思，客服在相應(yīng)買家咨詢的時(shí)候回復(fù)速度越慢，越容易流失掉意向買家，降低詢單轉(zhuǎn)化率。
3. 其他指標(biāo)
這塊主要結(jié)合主觀因素，包括客服的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、額外工作等，客服主觀給以打分。
在選擇客服考核指標(biāo)這塊，可以結(jié)合客服的銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)以及其他指標(biāo)，進(jìn)行綜合考核。店鋪需要提升客服團(tuán)隊(duì)的什么數(shù)據(jù)，就選擇考核什么數(shù)據(jù) 。參考開篇的客服績(jī)效考核方案圖例，分別選擇了客服的銷售指標(biāo)（詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)）、服務(wù)指標(biāo)（平均響應(yīng)時(shí)間）、其他指標(biāo)（主管打分）。

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