政府部門將于后續(xù)發(fā)布 。”
一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的公關(guān)危機(jī)得到圓滿的解決 ?？陀^講，呷哺呷哺鴨血事件能圓滿解決，確有很大因素在于負(fù)面本身是一個(gè)“烏龍事件”，呷哺呷哺的鴨血沒(méi)有問(wèn)題 。此話不錯(cuò)，但我們也能看到呷哺呷哺面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，能自始至終從容應(yīng)對(duì)，沒(méi)有自亂陣腳 。
下一步我們看看，當(dāng)負(fù)面發(fā)生且此并非“烏龍”時(shí)，公關(guān)人士如何應(yīng)對(duì) 。
2、2017年海底撈“老鼠門”事件（產(chǎn)品質(zhì)量類）
上榜理由：誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)、主動(dòng)攬責(zé)、負(fù)責(zé)到人，落實(shí)整改
案例回顧：
2017年8月25日上午，《法制晚報(bào)》下屬的“看法新聞”發(fā)表了一篇標(biāo)題為《采訪人員歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》 。文章中，采訪人員臥底了北京海底撈勁松店和太陽(yáng)宮店，發(fā)現(xiàn)兩家店的廚房都出現(xiàn)了不良現(xiàn)象 。
其中在勁松店后廚發(fā)現(xiàn)有老鼠爬進(jìn)裝食品柜子，工作人員將掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗 。而在太陽(yáng)宮店，采訪人員發(fā)現(xiàn)火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具 。
企業(yè)應(yīng)對(duì)：
對(duì)于“老鼠門”危機(jī)，海底撈這次的危機(jī)公關(guān)被業(yè)內(nèi)人士稱為“教科書般的操作”，在既有負(fù)面事件不變的情況下，將輿論導(dǎo)向迅速反轉(zhuǎn) 。在事件爆發(fā)三個(gè)小時(shí)左右，海底撈迅速做出了兩份回應(yīng)一份對(duì)內(nèi)，一份對(duì)外 。有人將海底撈的危機(jī)公關(guān)策略概括為：鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng) 。
8月25日14點(diǎn)46分，海底撈在其官方微博和官網(wǎng)發(fā)布致歉信（對(duì)外） 。其內(nèi)容包含：
1、首先承認(rèn)了曝光內(nèi)容屬實(shí) 。
2、提供過(guò)往處理類似事件的查詢通道 。
3、感謝媒體和群眾的監(jiān)督，表示愿意承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任 。
4、承諾已經(jīng)布置在所有門店的進(jìn)行整改，后續(xù)將公開(kāi)發(fā)出整改方案 。
8月25日17點(diǎn)16分，海底撈在其官方微博和官方發(fā)布處理通報(bào)（對(duì)內(nèi)） 。內(nèi)容包括對(duì)事件門店的停業(yè)整改處理，所有門店開(kāi)啟衛(wèi)生排查，接受公眾、媒體的監(jiān)督，安撫涉事事件的員工，董事會(huì)主動(dòng)攬責(zé) 。
8月27日15點(diǎn)04分，海底撈在其官方微博和官方發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》 。內(nèi)容上，海底撈除了表明加強(qiáng)員工培訓(xùn)、落實(shí)整改措施，還承諾將在全國(guó)門店實(shí)現(xiàn)后廚操作可視化 。
危機(jī)公關(guān)結(jié)果：
事實(shí)上，在海底撈發(fā)布了致歉信和處理通報(bào)之后，因?yàn)榉磻?yīng)迅速、道歉態(tài)度誠(chéng)懇而平息了不少消費(fèi)者的怒火 。致歉信發(fā)布之后，大眾的關(guān)注點(diǎn)集中在海底撈這次“危機(jī)公關(guān)的成功”，不少公眾號(hào)開(kāi)始一條條分析“海底撈”危機(jī)公關(guān)的成功之處；也有公眾號(hào)借海底撈事件強(qiáng)調(diào)危機(jī)公關(guān)預(yù)案的重要性等等 。整個(gè)事件的角度被成功轉(zhuǎn)移 。
根據(jù)之后的報(bào)道，海底撈在全國(guó)門店完成了整改內(nèi)容，其中全國(guó)60多家老店是改造重點(diǎn)，單店平均花5萬(wàn)升級(jí)監(jiān)控 。此外，海底撈增加后廚展示區(qū)域，北京所有門店后廚實(shí)時(shí)直播，并且海底撈在門店設(shè)置參觀卡，消費(fèi)者可申請(qǐng)參觀后廚 。
應(yīng)對(duì)分析：
海底撈在“老鼠門”事件的危機(jī)公關(guān)無(wú)疑是成功的 。成功的因素不少公眾號(hào)都有發(fā)文分析講解過(guò)，比如反應(yīng)迅速四小時(shí)內(nèi)作出反饋、有完整的危機(jī)處理方案、管理層主動(dòng)攬責(zé)、安撫員工、引入權(quán)威機(jī)構(gòu)等等 。
小編以為，其中最值得學(xué)習(xí)的是海底撈在此次危機(jī)公關(guān)事件中達(dá)到的透明度 。危機(jī)公關(guān)整體的透明度為海底撈挽回了客戶的信心 。尤其海底撈在公布整改措施中，給出了每個(gè)整改措施的具體的負(fù)責(zé)人，讓公眾對(duì)海底撈的整改產(chǎn)生了真實(shí)感，似乎能看到海底撈的負(fù)責(zé)人是如何推動(dòng)整改的 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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