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應(yīng)對(duì)分析：
星巴克在這次危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)對(duì)表明上是比較被動(dòng)的。星巴克選擇不主動(dòng)回應(yīng)，而是通過媒體轉(zhuǎn)述給公眾。尤其在回應(yīng)中，大部分是轉(zhuǎn)述了全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)公告，只是當(dāng)了一回翻譯。
而自己回應(yīng)的部分只有“星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn)”這無關(guān)痛癢的一句話。
從最初的回應(yīng)來看，星巴克一早明確問題來自美國的判決，而非添油加醋的公眾號(hào) 。問題的關(guān)鍵是咖啡致癌，而非星巴克致癌，影響的是全行業(yè)，而星巴克作為知名咖啡企業(yè)無辜代表了咖啡行業(yè) 。
既然不是星巴克自身的問題，星巴克也就沒有必要為此專門出面回應(yīng) 。因而，星巴克選擇抽身在幕后，由相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和食品安全權(quán)威機(jī)構(gòu)辟謠。
小編以為，這是基于兩點(diǎn)的判斷：
1、由于涉及咖啡行業(yè)，而非只是星巴克，有關(guān)部門、行業(yè)專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)紛紛對(duì)咖啡致癌進(jìn)行辟謠。星巴克作為咖啡企業(yè)，反倒沒有合適的立場為大眾辟謠，不如直接等待和應(yīng)用第三方的權(quán)威機(jī)構(gòu) 。
2、公眾對(duì)類似的謠言已經(jīng)有一定的抗性，當(dāng)新聞曝光時(shí)，不少網(wǎng)友并不會(huì)真的相信咖啡是會(huì)致癌的，所以也有人調(diào)侃說“嚇得我趕緊喝兩杯咖啡壓壓驚” ?；具壿嬁Х仁侨藗?nèi)粘Ｉ钪须S處可見的飲品，而非新鮮事物。如果咖啡真的致癌，那么縱觀數(shù)百年的咖啡歷史，為什么只有現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)咖啡是致癌的。最終辟謠的解釋也符合公眾心理的預(yù)期，很快被接受。
危機(jī)公關(guān)結(jié)果：
這場危機(jī)來得很快，去得也很快，有關(guān)的權(quán)威媒體幾乎一面倒地對(duì)此進(jìn)行辟謠，輿情很快就平息下來。之后有媒體到星巴克門店實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，星巴克咖啡的銷售幾乎不受此次事件的影響。
而最初披露事件的公眾號(hào)“澳洲Mirror”迅速被封，已無法被關(guān)注 。有媒體對(duì)此公眾號(hào)深入挖掘，發(fā)現(xiàn)這家公眾號(hào)劣跡斑斑，此前就已發(fā)過不少謠言。近10次推送中，已有數(shù)篇文章被微信認(rèn)定為違規(guī)，遭到刪除。
值得一提的是，今年6月25日，新華社報(bào)道中國健康傳媒集團(tuán)公布了2018年食品安全謠言十大案例和十大熱詞。其中星巴克咖啡致癌成為首個(gè)案例，也是案例中唯一涉及品牌產(chǎn)品的。十大熱詞中也包含了星巴克咖啡，而非單純的咖啡。
以上是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的三個(gè)危機(jī)公關(guān)案例。由于行業(yè)環(huán)境、企業(yè)定位、實(shí)際危機(jī)等，三家企業(yè)的危機(jī)公關(guān)的手法各有千秋，但有些內(nèi)在的原理還是共通的。小編將之提煉整理出來，以供參考。
1、回應(yīng)迅速。幾乎每一個(gè)公關(guān)人士都會(huì)建議，危機(jī)公關(guān)時(shí)期的回應(yīng)，越快越好。這點(diǎn)無疑是正確的。這三家公司也遵循這個(gè)原則，幾乎在時(shí)間曝光的第一天就已經(jīng)進(jìn)行了回應(yīng) 。
2、有完備的危機(jī)公關(guān)處理預(yù)案。這點(diǎn)，從三家公司的危機(jī)公關(guān)處理中是能看出來的。呷哺呷哺在曝光之后當(dāng)天晚上就確立危機(jī)公關(guān)方案，先確立公司立場，再公布溝通渠道，最后宣布方案和措施。而海底撈則更進(jìn)一步，明確展示公司在處理類似事件有預(yù)案，可隨時(shí)查詢，公布的處理措施有條不紊，責(zé)任到人，清晰明確。而星巴克雖然沒有主動(dòng)出面澄清，但事發(fā)后迅速聯(lián)系媒體，進(jìn)行溝通傳播。而在此期間，全體星巴克上下無一人出面表達(dá)看法，這也是有準(zhǔn)備有預(yù)案的結(jié)果。
3、

清晰準(zhǔn)確地判斷出企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的角色，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任，付出什么代價(jià) 。這一點(diǎn)小編覺得是企業(yè)能順利渡過公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵

。
呷哺呷哺判斷出公司的首要立場是協(xié)助查清事實(shí)真相，查清結(jié)果才能繼續(xù)做出決策。海底撈則判斷出公司的立場是受罰者。因?yàn)橛忻鞔_的視頻曝光，海底撈的衛(wèi)生問題無可抵賴。公司立刻著手于改善全部門店的衛(wèi)生環(huán)境，并為此支出了相當(dāng)大的成本（據(jù)員工透露，僅勁松店的改造工程花費(fèi)就達(dá)千萬以上）。而星巴克則在事件中判斷自己只是無辜躺槍，佛系的處理就可以順利過關(guān) 。（在同年的另一場危機(jī)公關(guān)中，星巴克就不那么佛系，小編會(huì)在下篇為大家詳細(xì)分析）

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