近些年各類企業(yè)危機(jī)負(fù)面事件層出不窮，網(wǎng)友吐槽危機(jī)公關(guān)已成習(xí)慣 。去年有

萬(wàn)豪酒店事件、“華大癌變門”、滴滴事件、“自如”事件當(dāng)然還有D&G的“NOT ME”危機(jī)公關(guān)，今年也有權(quán)健、波音、咪蒙

紛紛遭殃 。
公關(guān)危機(jī)曝出得越來(lái)越頻繁，而網(wǎng)絡(luò)輿情的影響也愈加嚴(yán)重 。難怪近期，美國(guó)普朗克中心在對(duì)公關(guān)人士的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超過(guò)三成的公關(guān)人士在工作中感到緊張和壓力 。
小編選取近幾年頗有影響但最終成功化解的危機(jī)公關(guān)案例，來(lái)分析他們?cè)谡麄€(gè)危機(jī)公關(guān)中做對(duì)了什么，而我們從中又能學(xué)到什么 。
1、2015年呷哺呷哺火鍋“鴨血門”事件（危機(jī)類型：產(chǎn)品質(zhì)量類）
上榜理由：迅速反應(yīng)、公開(kāi)配合、及時(shí)反饋 。
案例回顧：
2015年3月15日，CCTV新聞?lì)l道《共同關(guān)注》欄目重磅報(bào)道“北京鴨血9成是假的” 。據(jù)央視報(bào)道，有觀眾舉報(bào)，北京市場(chǎng)九成的鴨血都是假鴨血，甚至是含有甲醛的有毒鴨血 。街邊麻辣燙的老板直接告訴采訪人員，他這里的鴨血是豬血做的 。
采訪人員到呷哺呷哺和小肥羊，分別打包了一份鴨血，隨后，到附近的一個(gè)連鎖餐館打包了一份風(fēng)味鴨血 。檢測(cè)報(bào)告顯現(xiàn)，三份鴨血樣品均檢出豬源性成分 。此外，麻辣燙所用的豬血檢出了高濃度甲醛 。
企業(yè)應(yīng)對(duì)：
在3.15，這所有商家都敏感的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，呷哺呷哺在很短的時(shí)間內(nèi)給出回應(yīng)，表明態(tài)度 。
3月15日20點(diǎn)40分，呷哺呷哺微博發(fā)布第一篇回應(yīng)：“各位好，就今晚央視共同關(guān)注欄目播出《北京鴨血九成是假的》新聞中提到，取自呷哺呷哺一家門店所售賣的鴨血含有豬源性成分，我公司對(duì)此事件高度重視 。堅(jiān)持品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)是呷哺呷哺經(jīng)營(yíng)的根本 。我們將聯(lián)合新聞媒體、政府部門和第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)立刻展開(kāi)調(diào)查 。有進(jìn)一步消息我們會(huì)及時(shí)發(fā)布 。謝謝 ?！?br /> 25分鐘后，呷哺呷哺微博發(fā)布第二篇回應(yīng)：“各位好，本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們目前已經(jīng)全部停售所有門店的鴨血產(chǎn)品，留待檢驗(yàn)和確認(rèn) 。同時(shí)，為了及時(shí)溝通，公布我公司的媒體聯(lián)絡(luò)方式，13801189595，張先生 。謝謝 ?！?br /> 3月16日凌晨4點(diǎn)34分，呷哺呷哺微博發(fā)布第三篇回應(yīng)：“3月15日晚，我公司積極配合政府相關(guān)部門的檢查和取樣，提供產(chǎn)品供應(yīng)商的資質(zhì)證明和檢測(cè)報(bào)告，并按照要求把已經(jīng)下架停售的所有鴨血及時(shí)運(yùn)回總部封存 。我們將盡快落實(shí)事實(shí)，并及時(shí)通報(bào) 。我們就本次事件給消費(fèi)者帶來(lái)的擔(dān)憂和不便致以最誠(chéng)摯的歉意 ?！?br /> 應(yīng)對(duì)分析：
呷哺呷哺通過(guò)三條微博形成了一份完整的回應(yīng) 。
第一條表明態(tài)度，告知消費(fèi)者、媒體和有關(guān)部門公司會(huì)保持開(kāi)放、積極的態(tài)度，并會(huì)及時(shí)公開(kāi)信息；
第二條為公眾提供了一條有效途徑來(lái)了解動(dòng)態(tài)，同時(shí)奪取“鴨血事件”的輿論主導(dǎo)權(quán)，避免其他媒體散布謠言；
第三條交待事情的進(jìn)展和企業(yè)的部署，停止銷售鴨血，并把鴨血交給專業(yè)機(jī)構(gòu)檢查 。
完成三條回應(yīng)之后，呷哺呷哺順利奪回了輿論的主導(dǎo)權(quán)，此后保持沉默等待監(jiān)測(cè)結(jié)果的公布，避免節(jié)外生枝 。
危機(jī)公關(guān)結(jié)果：
在呷哺呷哺鴨血事件，官方檢測(cè)為呷哺呷哺帶來(lái)了好消息 。3月26日，呷哺呷哺官方微博發(fā)布消息：“今天下午14:19分，北京市大興區(qū)食藥監(jiān)局前往呷哺呷哺總部，解封了3月15日當(dāng)晚封存的鴨血產(chǎn)品 。呷哺呷哺已接到政府部門通知，其取樣送檢的鴨血制品經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)均未檢出豬源性成分 。即日起，呷哺呷哺將恢復(fù)鴨血產(chǎn)品售賣 。正式書(shū)面檢測(cè)報(bào)告

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