05、早餐時(shí)間很多酒店早餐的時(shí)間是早上7點(diǎn) ， 因?yàn)榕砝蠋煶３Ｗ谝粋€(gè)航班 。所以 ， 經(jīng)常在酒店吃不到早餐 ， 這個(gè)是我個(gè)人的痛點(diǎn) ， 如果哪家酒店能夠?yàn)槌圆簧显绮偷目腿藴?zhǔn)備一份簡易的早餐 ， 我想這個(gè)客人一定會(huì)感激酒店的 ， 至少有機(jī)會(huì)一定會(huì) 再來 。
這個(gè)事情難嗎？我因?yàn)椴浑y ， 成本高嗎？我因?yàn)椴桓?nbsp;， 免費(fèi)早餐沒有吃 ， 已經(jīng)節(jié)省成本了 ， 關(guān)鍵酒店有沒有這個(gè)意識(shí) 。
都在說酒店的客人挑剔了 ， 客人流失了 ， 出租率低了 ， 我認(rèn)為那是你的酒店 。因?yàn)?nbsp;， 很多酒店沒有這個(gè)意識(shí) ， 沒有這個(gè)行動(dòng)力 。
有時(shí)候 ， 并不是增加多少成本來滿足客人的需求或者解決客人的痛點(diǎn) 。而是 ， 酒店需要?jiǎng)?chuàng)新 。我們創(chuàng)新的原點(diǎn)是客人的痛點(diǎn) ， 而不是酒店有什么？酒店認(rèn)為客人需要什么？而是 ， 客人已經(jīng)“痛”了很久 ， 酒店沒有很好地幫助解決的那些問題 。
以上 ， 彭老師只是拋磚引玉提出我個(gè)人的痛點(diǎn) ， 在挖掘客人痛點(diǎn)的過程中 ， 需要酒店找到客人的核心痛點(diǎn) ， 不要被偽痛點(diǎn)迷惑 ， 不要被外圍的痛點(diǎn)阻止挖掘核心痛點(diǎn)的進(jìn)程 。
有時(shí)候 ， 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多痛點(diǎn) ， 我們可以進(jìn)行一個(gè)排序 ， 按照優(yōu)先等級(jí)和重要等級(jí)進(jìn)行排序 ， 或者用價(jià)值曲線的方法進(jìn)行排序 ， 優(yōu)先解決客人的核心痛點(diǎn) 。
因?yàn)?nbsp;， 客人的痛點(diǎn)才是我們留客之道 ， 也是酒店留住客人的關(guān)鍵 。
原創(chuàng)作者：彭占利
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