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前幾天看了一本書，說到企業(yè)定位有三個(gè)元素：對(duì)手的空白點(diǎn)、客戶的痛點(diǎn)和自己的優(yōu)點(diǎn) 。
對(duì)于酒店這個(gè)服務(wù)行業(yè) ，能夠發(fā)現(xiàn)并解決客人的痛點(diǎn) ，才是酒店存在的價(jià)值。
經(jīng)常出差的人都有這樣的體驗(yàn) ，在預(yù)訂酒店的時(shí)候，看到的介紹與圖片非常的棒，等到入住之后才發(fā)現(xiàn)很多酒店在夸大其詞。當(dāng)把客人期望值搞得太高之后，入住之后酒店就不考慮如何收?qǐng)隽?nbsp;，客人體驗(yàn)好也罷，滿意度低也好，反正客人已經(jīng)入住了。（短視行為）
做得比較好的酒店還是有很多的個(gè)性化服務(wù) ，來提高客人的體驗(yàn)和滿意度的。
我們都知道當(dāng)今酒店面臨兩大難題，一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，供大于求；二是很多酒店產(chǎn)品雷同，沒有形成差異化，結(jié)果就是價(jià)格戰(zhàn) 。
我們可以把目光聚焦在客人的身上，關(guān)注客人在入住的過程中有哪些痛點(diǎn) ，解決了這些痛點(diǎn) ，客人的體驗(yàn)和滿意度一定會(huì)提高，同時(shí)也與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開了距離，逐漸形成自己的優(yōu)點(diǎn) 。
我們可以把自己看做是客人來體驗(yàn)一下住宿的過程，至少彭老師還是有一些體會(huì)的。

01、房間隔音

幾個(gè)硬傷會(huì)造成房間隔音不好。
開關(guān)忘加或者少加了隔音棉；管道傳音，我們經(jīng)?？梢月牭礁舯诜块g的流水聲，也常常會(huì)影響客人休息；房間的門也是一個(gè)硬傷，走廊的說話聲音也會(huì)影響客人的休息，有時(shí)候樓層服務(wù)人員之間說話聲音也會(huì)影響晚起客人的休息。
酒店如何補(bǔ)救這個(gè)硬傷，也是客人的痛點(diǎn) 。

02、對(duì)熱水壺的擔(dān)憂

很多信息報(bào)道，酒店熱水壺不衛(wèi)生；這個(gè)痛點(diǎn)如果酒店能夠解決，讓客人安心的使用，一定會(huì)增加客人的體驗(yàn)感和提高客人的滿意度。
比如：酒店定期對(duì)熱水壺進(jìn)行消毒，冷藏?zé)o菌處理，處理之后讓客人感受到安全；或者消毒之后，在熱水壺旁邊做個(gè)提示，已消毒請(qǐng)放心使用。
有些時(shí)候，酒店為了節(jié)省費(fèi)用，熱水壺的品質(zhì)很差 ?，F(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)熱水壺的使用頻率越來越高，并且慢慢地會(huì)變成一個(gè)剛需。所以，酒店應(yīng)該重視這個(gè)事情。

03、布草不安全

布草的安全還是比較敏感的，尤其是外邊洗衣廠洗滌的，酒店掌控起來還是有一定的難度。另外，如何讓客人感受到酒店的布草是衛(wèi)生的、安全的就非常重要。至少要傳遞出我們的布草是衛(wèi)生的這樣的信息，尤其是衛(wèi)生間的布草，會(huì)更加的讓客人憂慮，無法讓客人安心的使用。
昨天彭老師在今日頭條上還看到一條信息，一位酒店服務(wù)人員提醒出差住酒店自己必備物品，其中還有提醒自己帶洗漱用品和毛巾。
這個(gè)痛點(diǎn)酒店也是需要解決的。

04、WIFI不穩(wěn)定

這個(gè)痛點(diǎn)比較好解決，多布置幾個(gè)點(diǎn) 。否則，客人感受會(huì)非常的不好，讓客人不舒服的同時(shí) ，也是客人不再回頭的理由之一。
因?yàn)?nbsp;，你再好的服務(wù)也解決不了客人這個(gè)痛點(diǎn) 。

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