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很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)喜歡拿人工智能說事兒，比如在客服方面，他們會宣傳其客服機器人經(jīng)過大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí) ，可以精確掌握客戶的問題并迅速幫客戶找到答案。其實他們的水平離人工智能還差著十萬八千里呢！按照圖靈對人工智能判定的標(biāo)準(zhǔn) ，如果客戶不能分辨出來客服是機器人還自然人在解答問題，那么這個客服機器人就已經(jīng)達(dá)到了智能的水準(zhǔn)了。但這并不妨礙企業(yè)安排機器人代替客服：什么問題的解決方法，都是給你一個死循環(huán) ，不停的讓你選擇，兜圈子，最后回到起點，就是沒有活人出來，直到把你拖的自認(rèn)倒霉，放棄了。他就得意了：又解決了一個刺頭。騰訊，就是這樣應(yīng)付的，以及號稱“All in AI”的百度。但有些用戶的問題很復(fù)雜，或者不習(xí)慣自助客服，甚至有些用戶只是單純的不信任自動客服，希望人工客服介入解決。有這樣需求的用戶其實非常多，用戶體驗本來就不盡相同。對于這部分用戶，騰訊采取的主要手段就是增加用戶聯(lián)系人工客服的復(fù)雜度，同時延長用戶的等待時間。通過這種歧視性的行為，將那些需求不緊迫的用戶排除在人工客服之外，因為這些歧視性的行為，會讓你感覺厭煩。如果你對客服的需求并不緊要的話，會罵罵騰訊之后就放棄聯(lián)系客服了。而對于騰訊來說，你兩句不痛不癢的罵，和真金白銀的客服投入比起來，根本不算什么。長期以往，騰訊自然而然的就變成了不好聯(lián)系人工客服的典范了。03騰訊有沒有“客服基因”呢？1999年最后一個晚上，為了迎接千禧年的到來，深圳一家小公司的員工都出去聚餐了，只有他們老板沒去。因為“千年蟲” ，當(dāng)時的OICQ出了點小問題，他們老板立刻扮演在線唯一女客服，成功安撫了所有用戶。這位老板叫馬化騰。那不是他第一次玩角色扮演。早在1998年騰訊剛成立那會兒，為了拉客， Pony馬就換成女孩頭像在線陪聊，聊的什么內(nèi)容我們不得而知，想必馬盟主也不會說出來。不過，據(jù)說當(dāng)年百度搜索上線后，第一個搜索詞是“張朝陽” ，第二個搜索詞是“成人圖片” 。所以說，大家要留意了：這世界上除了有大佬女裝愛好者，還有大佬女頭像愛好者。社交婚戀平臺接觸一定要擦亮雙眼，不然女頭像后面很可能是大佬，有些人一旦錯過就不在。就像你狗哥，沒能早生幾年在QQ上體驗Pony馬的陪聊服務(wù) ，現(xiàn)在連騰訊人工客服都找不到。前些日子，吳軍吐槽騰訊沒有做搜索的基因，所以搜索業(yè)務(wù)失敗了，按照這個邏輯，按理說，騰訊客服的基因應(yīng)該不錯，這可是由騰訊一號首長親自打下的基礎(chǔ) 。身為騰訊十幾年的老用戶，同時身兼騰訊視頻VIP、QQ音樂VIP、QQ和微信深度用戶，你狗哥在使用騰訊產(chǎn)品過程中不出意外的遇到了許多問題，年輕時的狗哥也曾試圖聯(lián)系鵝廠客服求助， 9102年了，至今尚未接通過。無論事大事小，只要有事，都不算事。毫無例外的都找不到騰訊人工客服。對你狗哥而言，騰訊人工客服的神秘程度不亞于馬化騰，想聊兩句難于上青天。也難怪，畢竟騰訊早期的客服就是馬化騰本尊。打開騰訊官網(wǎng) ，企業(yè)文化下面的核心理念中，第一個就是愿景：最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 。然后愿景第一條就是：不斷傾聽和滿足用戶需求，引導(dǎo)并超越用戶需求，贏得用戶尊敬。人們常說，一個人越炫耀什么說明內(nèi)心就越缺少什么，你狗哥認(rèn)為這句話同樣適用于追求。如果你對騰訊愿景嗤之以鼻，那么它的經(jīng)營理念或許會讓你釋然：一切以用戶價值為依歸。這點和百度李彥宏出的搜索引擎定律第三定律殊途同歸。誰說騰訊沒有做搜索的基因？04 騰訊客服為何藏得這么深？原因很簡單，因為騰訊將客服中心視為“成本部門” 。有公司測算， “一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢 ?！边@對“投資公司”騰訊而言，是一個巨大的損耗 ?？头隍v訊而言就像雞肋，不像銷售客服可以變現(xiàn) ，看不到直接的現(xiàn)金效益。但又不能沒有，不然顯得吃相就太難看了。曾經(jīng)有一批揭竿而起的騰訊“逆民” ，因為騰訊人工客服始終打不通，為此3.15集體投訴騰訊的電話人工客服是個幌子，但最終失敗了。理由是企業(yè)沒有客服不違法，既然不違法315就沒有理由曝光。騰訊將大部分客服工作轉(zhuǎn)移到線上，通過微信和qq兩個社交軟件承擔(dān)客服功能，好處至少有三：第一，減少人工成本；第二，加深用戶對社交產(chǎn)品的粘度；第三，培育新的客服市場。官方客服電話對騰訊而言，只是一個流量入口，這些流量最終都流向了騰訊的社交產(chǎn)品，為它們賦能。退一步講，騰訊的產(chǎn)品不像滴滴，客服怠慢了死不了人。我們不得不承認(rèn) ，騰訊的用戶實在太多了，就算1%有問題，也是幾百萬的用戶體量，這么大的體量，靠人工客服是不現(xiàn)實也是無法實現(xiàn)的，所以騰訊開發(fā)了自動客服系統(tǒng) ，想讓絕大多數(shù)用戶可以通過自動客服進行解決。人工客服首先要考慮人力成本問題。對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，要組建大型的客服團隊，人力成本難以承受。因此，大多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)認(rèn)為與其加強人工客服投入，不如強化產(chǎn)品用戶體驗，為用戶供尋求解答的自助渠道，例如智能客服，與人工客服協(xié)同解決客戶問題。這個其實也好理解。如同外包客服一樣，智能客服也是發(fā)展趨勢之一，但前是這兩者的服務(wù)能力得跟得上。你狗哥不是說當(dāng)今智能機器人的能力勝任不了客服工作，但騰訊最大的錯誤在于：妄圖用一個超low的自嗨型機器人解決人工客服才能解決的問題 ?？头捫g(shù)可以完善，智能客服系統(tǒng)有學(xué)習(xí)能力，然而，客服體系不是產(chǎn)品生意。用戶可以接受產(chǎn)品升級的時滯，但永遠(yuǎn)不能容忍客服解決方案的緩慢迭代。用戶要求的，永遠(yuǎn)是正確、高效，而不是騰訊式的傲慢。05 你們可能不知道，其實騰訊有一個客服部門非常給力，幾乎很快就能聯(lián)系到人工客服。沒錯，就是騰訊游戲部門的客服。只要你給騰訊游戲部門的客服打電話，十有八九是會接通的，為什么？因為，給騰訊游戲客服打電話的人，都是給騰訊游戲充了值的人民幣玩家。所以，如果你是騰訊的普通用戶，希望聯(lián)系到人工客服，那么你需要反復(fù)多打幾次人工客服的電話，別怕麻煩，也別怕繁瑣，因為這正是他們?yōu)槟銣?zhǔn)備的門檻，越過之后問題就容易解決多了。不過如果你是騰訊游戲的用戶，那么聯(lián)系人工客服基本就沒有任何問題了，因為你是他們的金主，他們一定會把你伺候好的。當(dāng)然，作為一家非常有良心的企業(yè) ，騰訊除了被人們熟知的官網(wǎng)客服電話，還有一個不為人知的 VIP 專屬客服通道。

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