01天下苦騰訊客服久矣 。2018年 ， 公眾號亂翻書的一篇雄文《騰訊沒有夢想》 ， 爆了各大自媒體平臺 。騰訊有沒有夢想你狗哥不知道 ， 但坊間一直有一個傳聞：騰訊人工客服部門 ， 沒有人 。在某問答平臺上以“騰訊客服”為關(guān)鍵字進行搜索 ， 上千個關(guān)于客服電話的吐槽 ， 諸如“如何才能打通騰訊客服電話”的問題 ， 已是月經(jīng)貼 。民間悄然出現(xiàn)傳說：騰訊的客服就像恐龍 ， 你可能聽過 ， 但是從沒見到過 。微信人工客服是微信生態(tài)里最神秘的存在 ， 也是用戶在批評微信不重視用戶時最先打出的「彈藥」 ， 但是找不到靶子 。微信客服永遠(yuǎn)找不到 ， 從這個角度來說 ， 騰訊不算是一個ToC的企業(yè) 。02騰訊到底有沒有人工客服？毫無疑問有 ， 但“只在此山中 ， 云深不知處” 。互聯(lián)網(wǎng)時代 ， 客服是用戶尋求產(chǎn)品幫助的重要選擇 ， 甚至是聯(lián)系企業(yè)的唯一渠道 。目前基本所有大互聯(lián)網(wǎng)平臺都可以找到人工客服 ， 一度千夫所指如滴滴 ， 人工客服也會迅速反應(yīng) 。沒有一家公司像騰訊這樣 ， 找人工客服難如掃雷 。打客服電話 ， 就讓你去微信留言 ， 然后微信客服基本上都是“人工智能”回復(fù) 。這一點你狗哥是很服氣的 。某問答平臺上有網(wǎng)友講述了自己親身經(jīng)歷的“客服體驗”：該網(wǎng)友凌晨一點多玩手游時誤碰了指紋驗證 ， 往賬戶里沖了100多塊錢 ， 于是嘗試聯(lián)系騰訊客服看看能不能追回來 ， 結(jié)果 ， 半小時過去 ， 連騰訊客服入口都沒找到 。他又嘗試給蘋果客服打電話 ， 得到的反饋是人工客服上班時間是早上9點到夜里10點 。沒辦法 ， 一夜難眠 。次日 ， 按照騰訊客服流程填報信息 ， 同時在網(wǎng)上預(yù)約蘋果回電 。然后蘋果方面準(zhǔn)時回電 ， 順利接通人工客服 ， 雖然最終蘋果并沒有幫他追回充值 ， 但期間客服人員不斷安慰他不要著急 ， 幫他聯(lián)系了技術(shù)處理 ， 技術(shù)處理不成功感受到了用戶的失望情緒 ， 又主動引導(dǎo)該網(wǎng)友聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)處理 ， 客服領(lǐng)導(dǎo)了解情況后 ， 也是再三安慰 ， 最終為該網(wǎng)友申請到了蘋果的額外補貼金 ， 這讓該網(wǎng)友心滿意足 。在得到蘋果賠償沒多久 ， 該網(wǎng)友終于收到騰訊方面發(fā)來的消息：抱歉 ， 但是無法退回 。文字冷漠 ， 像極了前女友 ?！膀v訊和蘋果之間 ， 隔了一個客服的距離 ?！?br />
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騰訊為何不增加人工客服 ， 是沒錢嗎？你狗哥說 ， 沒錢是假的 ， 小氣是真的 。郭德綱老說“窮生奸計 ， 富長良心” 。你狗哥十分不贊同 。社會主義新時代 ， 這句話大多時候反過來說更貼切 。找不到騰訊人工客服的大部分人 ， 都只能在微信的「人工智能」客服階段戛然而止 ， 留下數(shù)不清的憤怒、謾罵和詛咒 。但騰訊的佛系在業(yè)內(nèi)出了名 ， 他們相信用戶造口業(yè)只會反彈加身 。不信你用微信搜一搜“被客服逼瘋” ， 然后出來的全是“客服被逼瘋”內(nèi)容 。騰訊作為中國用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一 ， 旗下的微信、QQ、QQ音樂、騰訊視頻、應(yīng)用寶等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都是國民級產(chǎn)品 ， 日活數(shù)以億計 。用戶數(shù)量的龐大意味著用戶問題也多 ?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到今日 ， 一般的問題都可以通過搜索引擎解決 ， 迫不得已打客服電話的客戶 ， 往往都是比較著急或?qū)嵲谡也坏酱鸢覆艜蚩头娫拰で笕斯椭?。因此人工服務(wù)的接通速度直接影響到客戶滿意度 。對于騰訊人工客服的入口 ， 翻遍整個網(wǎng)站 ， 也找不到 。它將所有的問題用自動回復(fù)的方式 ， 做成各種問答 ， 處理問題的強硬 ， 完全不給人回轉(zhuǎn)的余地 。騰訊似乎不明白 ， 供用心而溫暖的服務(wù) ， 對于用戶來說 ， 有多重要 。
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