20年來，中國人壽95519踐行“睿運(yùn)營”運(yùn)營模式，穩(wěn)步推進(jìn)智能集約，實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營、省際共享作業(yè)” 。讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變 。
2020年，通過科技力量，中國人壽實(shí)現(xiàn)集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù) 。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù)，率先實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”戰(zhàn)略部署，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國壽統(tǒng)一的祝福短信 。
步履不停 ，中國人壽將社會(huì)責(zé)任融入到服務(wù)場景中
隨著自動(dòng)化和AI技術(shù)不斷融入到客戶服務(wù)運(yùn)營中，從中獲得了回報(bào) 。企業(yè)運(yùn)營變得更加高效，為客戶提供與眾不同體驗(yàn)的同時(shí)，增加了新的收入來源并重塑了模式 。至2020年，中國人壽總4.25萬億元，其中，95519用聲音傳遞著溫度，用聲音傳遞著專業(yè)的力量，是創(chuàng)建中國人壽核心競爭力的主要行動(dòng)者，也是重要后援保障 。
中國人壽步履不停將智能服務(wù)融入到多場景服務(wù)，助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價(jià)值貢獻(xiàn)中心方向轉(zhuǎn)型升級(jí) 。（陸宇）
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