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2021年是95519客戶服務(wù)專線開通20周年。2001年9月19日，經(jīng)過349個(gè)4個(gè)月的試運(yùn)行，中國人壽95519客戶服務(wù)專線在全國范圍內(nèi)正式開通。
作為中國人壽重要的遠(yuǎn)程服務(wù)窗口，95519秉承“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，圍繞“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)品牌，致力“讓聲音傳遞微笑”，“讓聲音傳遞溫度”，以、大、人工智能和技術(shù)為依托，為客戶提供多觸點(diǎn)、多元化的一站式綜合解決服務(wù) 。
20年中，95519客戶服務(wù)專線維持穩(wěn)定的高品質(zhì)表現(xiàn)，靠的不僅是良好的管理機(jī)制，更關(guān)鍵的是與時(shí)俱進(jìn)，走在科技賦能的前沿，通過金融科技建立敏捷組織，升級服務(wù)模式，通過人機(jī)協(xié)同、渠道協(xié)同，形成新型的AI+金融服務(wù)體驗(yàn) 。
聚焦客戶體驗(yàn)，提升智能優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度
通過人機(jī)協(xié)同、渠道協(xié)同，升級服務(wù)模式，形成新型的“AI+金融服務(wù)”，“讓聲音傳遞溫度”，帶給客戶保單背后的那份踏實(shí)與心安。
據(jù)親測者說：“95519客服代表語氣親切，展現(xiàn)服務(wù)熱忱，面對客戶提出各項(xiàng)問題能夠耐心對待同時(shí)兼具專業(yè)與溫度 ?！边@是95519客服代表日常工作的真實(shí)寫照，這也是 95519聯(lián)絡(luò)中心文化積淀的自然反映。
隨著客戶量和保單服務(wù)量的乘數(shù)增加，繁忙成為95519聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài) 。由于崗位特殊，全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行全年24小時(shí)無休在線服務(wù)，每天接聽的各種服務(wù)需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個(gè)人，最高一天能接到120個(gè)電話。
20年間，中國人壽已然將95519電話熱線不斷轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級分級響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、等服務(wù)，觸點(diǎn)覆蓋 95519客戶服務(wù)專線、壽險(xiǎn)APP、總分官微、e店APP、云助理APP、官網(wǎng)、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。
20年來，客戶滿意度第三方機(jī)構(gòu)測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯(lián)絡(luò)服務(wù)滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。人工接通率達(dá)98.99%，客戶滿意度達(dá)98.17% 。
重視客戶旅程設(shè)計(jì)，應(yīng)用前沿科技提高服務(wù)效率
至2021年9月，中國人壽累計(jì)服務(wù)超過11.86億次，然而95519要服務(wù)的不止于此，95519聯(lián)絡(luò)中心成為一個(gè)超級客服中心，一個(gè)分分秒秒面臨處理更多復(fù)雜事項(xiàng)的客服中心。
2017年，95519智能語音導(dǎo)航面客，提升了客戶自助服務(wù)效率；電子化通知上線，豐富了通知服務(wù)方式；電子化回訪上線，健全了回訪服務(wù)方式；2018年，智能在線客服機(jī)器人e小寶與移動(dòng)互聯(lián)人工在線，擴(kuò)展了移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)方式；2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務(wù)方式。2020年，智能外呼與智能在線客服機(jī)器人e小寶在“非接觸式客戶服務(wù)”的防疫服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。
20年來，中國人壽不斷從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口，從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能在線客服、智能外呼等服務(wù)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務(wù)指引超20萬。
在充分應(yīng)用前沿科技提高運(yùn)營服務(wù)生產(chǎn)力方面，中國人壽保持與科技賦能的親密接觸，如應(yīng)用大數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)500多種排班班次動(dòng)態(tài)調(diào)整；應(yīng)用感知智能技術(shù)，通過人臉識(shí)別提升新單回訪風(fēng)險(xiǎn)防控水平，聲紋識(shí)別提升服務(wù)任務(wù)分發(fā)準(zhǔn)確度；利用語義智能技術(shù)，通過質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定、分類并自動(dòng)處理。

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