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海底撈回應 海底撈之外,你可能已經(jīng)被打了上千次標簽

海底撈一直以極致的服務著稱 。
給一人食的火鍋顧客送上公仔陪伴,不用你開口就已上線的加湯服務,送小菜送飲料不在話下 。簡而言之,適當更懂你,貼心又周全 。
但這種極致的服務被用戶發(fā)現(xiàn)店員會在系統(tǒng)中給用戶打標簽后,就遭遇了用戶的抵觸情緒 。除了海底撈「極致」服務帶來的社死現(xiàn)場,這種被品牌記住個人信息的系統(tǒng)讓外界對海底撈的服務都有了些不同的理解 。
你長什么樣,海底撈標簽都知道最近海底撈被曝出品牌私下在給用戶打標簽 。

1.68 左右,戴眼鏡,長頭發(fā),圓臉型,25 歲左右,喜歡在 app 上投訴 。20-30 歲,瓜子臉,短發(fā)齊肩,健康膚色,毛肚要黑一點的,不需要圍裙 。20-30 歲,圓臉,黃皮膚,長發(fā),瘦,大學生 。
這都是媒體曝出的海底撈給部分用戶打標簽的信息 。而且這可不是某個員工的行為不當,而是海底撈給員工的要求,畢竟報道中我們可以從后臺的系統(tǒng)上清晰地看到品牌給一線員工提供的分類——喜好菜品前五名、個性需求前五名、體貌特征、歷史個性需求、歷史體貌特征 。
海底撈回應 海底撈之外,你可能已經(jīng)被打了上千次標簽

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媒體報道中海底撈給用戶打的標簽
如果說記錄顧客的喜好菜品和個性需求還算合理的話,記錄體貌特征就有點令人疑惑了 。這可能是海底撈為了防止顧客冒用他人會員卡獲取優(yōu)惠的一種行為,但大部分人確實從這些標簽中感受到了被冒犯 。
畢竟沒人想被他人評價長相、身高、體重、膚色,這多少顯得有點不尊重人,尤其是在顧客本人不知道自己的身高相貌被記錄在系統(tǒng)中的情況下 。海底撈在新聞發(fā)酵后很快回應,它們會持續(xù)優(yōu)化相關內(nèi)容,明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征進行任何備注 。
只是在海底撈之外,品牌給用戶打標簽,其實還是一件司空見慣的事情 。
海底撈回應 海底撈之外,你可能已經(jīng)被打了上千次標簽

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圖片來自:graphicdet.com
我覺得蠻正常的,品牌都會努力收集你的數(shù)據(jù),而且它們也沒有避諱過這一點 。沒想到很多人都不知道這件事情,不過我覺得大家反感也可能是因為有一些外貌描寫,這個感覺和品牌想要收集的信息不是很相關 。
一個在互聯(lián)網(wǎng)公司工作的朋友對 #海底撈被曝私下給顧客打標簽# 話題沖上熱搜表示了困惑,他沒想到一件在他眼中算是尋常的事情,竟然會有這么多顧客反感 。
從產(chǎn)品模式看,海底撈的做法其實也只是在建立用戶畫像,只是在通過標簽完善畫像的過程中,收集體貌特征的做法會引起一些質(zhì)疑和爭議 。
海底撈回應 海底撈之外,你可能已經(jīng)被打了上千次標簽

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圖片來自:digitalmarketinginstitute.com
不過也有非互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者不怎么喜歡這種做法,幾乎每周都會去海底撈用餐的雪碧就不怎么希望自己的資料被記錄:「沒人問過我想不想被記錄這些信息,app 好歹裝模作樣要你同意授權(quán)才記錄,火鍋店都不裝模作樣了嗎?」
盡管很喜歡海底撈,雪碧還是希望品牌能一視同仁 ?!改憬?jīng)常去的店,和店員都認識了,他們知道你的喜好,我覺得這是一種人情交往的貼心 。我去的連鎖店,被店員記錄下了喜好,傳遞給了其他連鎖店的店員,甚至全國的店員可能都知道,我不覺得貼心,反而有點被盯上的感覺 。」
雪碧表示,她不需要海底撈知道她喜歡喝白開水,她也可以自己看菜單點菜,知道她的這些習慣沒那么重要 。


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