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近日，鐘薛高約著見實(shí)在內(nèi)的幾個自媒體一起深聊，最大的感受是：鐘薛高從來都沒有對外喊口號做私域，但他們做過和正在做的事情，卻一直都堅(jiān)持著私域的底層邏輯。

而鐘薛高作為一個細(xì)分領(lǐng)域的品牌商，始終都在用一個平輩的身份與用戶建立對話和溝通。他們通過新產(chǎn)品、新話題、新創(chuàng)意等為切入點(diǎn)觸達(dá)未來用戶，最終吸引大量忠實(shí)消費(fèi)者，并與這些消費(fèi)者形成了信任度超高的親密關(guān)系。
比如，鐘薛高會經(jīng)常主動邀請消費(fèi)者聊天試吃，會找在微博小紅書等平臺和一些忠實(shí)消費(fèi)者共創(chuàng)新口味產(chǎn)品，甚至?xí)鲃映姓J(rèn)某些地方做的不夠好，用閃送給消費(fèi)者送出誠意滿滿的道歉禮盒。
外部的線下門店可以用來承接私域用戶的重度體驗(yàn)；內(nèi)部的客戶體驗(yàn)中心則用來管控渠道可能給用戶帶來的各種體驗(yàn)細(xì)節(jié)，并不斷通過對內(nèi)“找茬”的方式優(yōu)化現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié) 。
不得不說，鐘薛高對于用戶關(guān)系構(gòu)建的認(rèn)知很有先見之明。一個對快消行業(yè)有足夠積累和洞察的團(tuán)隊(duì)，帶著一份對用戶關(guān)系的尊重與珍視，來到一個正在走下坡路的冰激凌行業(yè)，可以說是一次實(shí)實(shí)在在的降維打擊。
明白這一點(diǎn)，也就能理解鐘薛高副總裁周兵為什么說，鐘薛高永遠(yuǎn)把品牌和產(chǎn)品放在第一維度，而沒有把GMV轉(zhuǎn)化作為首要目的。
因?yàn)椴还芷放七€是產(chǎn)品，都在圍繞用戶構(gòu)建親密關(guān)系。新產(chǎn)品會針對不同細(xì)分人群，從而承擔(dān)起拉新的作用；以品牌為導(dǎo)向的活動承擔(dān)著維護(hù)和鞏固與老顧客關(guān)系的作用。
那么，鐘薛高原始團(tuán)隊(duì)為什么選擇從冰激凌行業(yè)切入？為何能在短短2年時間爆火？他們與用戶建立親密關(guān)系的方式有哪些過人之處？
現(xiàn)在讓我們借助實(shí)錄，回到聊天現(xiàn)場，看現(xiàn)實(shí)中的鐘薛高如何用一些“笨辦法”做好私域用戶關(guān)系管理。如下，Enjoy：

文章插圖
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鐘薛高副總裁周兵

見實(shí)：早期鐘薛高團(tuán)隊(duì)在行業(yè)中觀察到了什么，為什么選擇了從冰激凌行業(yè)開始創(chuàng)業(yè)？
周兵：首先，我們團(tuán)隊(duì)在快消行業(yè)做了很多年，后來機(jī)緣巧合做到了冰激凌行業(yè)，從產(chǎn)業(yè)上下游，到終端渠道和消費(fèi)者，都積累了比較深的理解。
當(dāng)時我們發(fā)現(xiàn)一個普遍的現(xiàn)象，其他行業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)都在一個上升的階段，而冰激凌行業(yè)的消費(fèi)卻不升反降，這讓我們很好奇，難道中國不愛吃冰激凌嗎？后來發(fā)現(xiàn)并不是這樣，而是當(dāng)下的冰激凌滿足不了他們的需求。
以前消費(fèi)者不吃A冰激凌，可能會去吃B、C、D冰激凌 ?，F(xiàn)在消費(fèi)者不吃冰激凌，還可以喝喜茶或者鮮榨果汁。因?yàn)橄M(fèi)者的嘴巴只有一張，不同品類的食品其實(shí)也在圍繞消費(fèi)者的嘴巴展開競爭。
我記得在80年代初，我們當(dāng)?shù)刂哪逃痛笱└赓u兩毛錢一根，到今天為止，在中國的大部分下沉市場依然能買到一塊錢一根的雪糕。這么多年，這個產(chǎn)品沒有創(chuàng)新，還想繼續(xù)掙錢，怎么辦？
只能在產(chǎn)品質(zhì)量方面越來越妥協(xié)，產(chǎn)品越來越撐不住，消費(fèi)者越來越不喜歡，消費(fèi)者永遠(yuǎn)會選擇喜歡新出來的東西，整個行業(yè)就陷入一個惡性循環(huán) 。
第二個，從前冰激凌大多出現(xiàn)在夫妻店，消費(fèi)者在夏天渴了，會在門店隨機(jī)性消費(fèi) 。這是一種基礎(chǔ)需求，這意味著他們產(chǎn)品的需求不會那么足，也不愿意掏出更高的溢價去購買更好的產(chǎn)品。
而且，傳統(tǒng)冰激凌市場受季節(jié)的影響也特別大，過了9月份，商家的冰柜中就換成了湯圓和水餃等產(chǎn)品。

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從沒過私域的鐘薛高，卻走在私域前排

從沒過私域的鐘薛高，卻走在私域前排