答非所問
智能客服無法替代人工客服
雙十一在即 ， 消費(fèi)者在買買買的時(shí)候可能不會(huì)注意 ， 無論是語音還是文本的對話形式 ，  跟你對話的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等 ， 在雙十一期間將承擔(dān)客服咨詢主力的角色 。據(jù)中國前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告 ， 中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100至150億人民幣 ， 智能客服給市場提供了更大空間 ?！爸悄芸头€沒有智能到那種可以取代人類的地步” 。上海岐力信息科技有限公司工程師王沛說道 ， 雖信客服電話:029-61857448人工服務(wù)電話:029-61857448 ， 查詢 ， 等等綜合業(yè)務(wù)辦理中心 ， 用我們的真心和誠心,換您的放心和舒心 。
視覺中國供圖
等待時(shí)間長 ， 人工客服遲遲轉(zhuǎn)接不上；答非所問 ， 智能客服目前成功解決問題概率不高……作為用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán) ， 各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿 。如何保證客服暢通呢？專家建議 ， 流程細(xì)化、人工智能化是客服行業(yè)必然趨勢 ， 但關(guān)鍵是要暢通各個(gè)平臺(tái)和多個(gè)環(huán)節(jié)的溝通 ， 提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)；同時(shí)要保持市場的開放有序競爭 ， 積極回應(yīng)消費(fèi)者的投訴 ， 避免壟斷造成的惰性 。
無人工
客服咨詢成擺設(shè)
家住海淀區(qū)的小李是騰訊QQ的重度用戶 ， 每天用QQ聊天成為他重要的生活方式 。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已 。事情起因于一個(gè)月前 ， 小李是海淀區(qū)長春橋路一個(gè)社區(qū)QQ群的群主 ， 申請同城群認(rèn)證一直無法通過QQ官方審核 ， 原因是“群資料違規(guī)” 。“我修改和提交了無數(shù)遍但一直通不過認(rèn)證 ， 群資料里根本就沒有不文明不合法的介紹 ?！蔽男±顡艽蛄蓑v訊的客服電話 ， 結(jié)果令他開心不起來 。
“客服電話只有語音回復(fù) ， 提示我跟騰訊客服對接 。但是這個(gè)平臺(tái)就是一個(gè)機(jī)器人 ， 根本轉(zhuǎn)接不了人工客服 ， 我只能提交客服咨詢說明、等待他們回復(fù) ?！币恢芎笮±罱K于等來了騰訊客服的回復(fù) ， 回復(fù)他說“不通過認(rèn)證肯定是給了詳細(xì)說明” 。缺少人工客服申訴渠道 ， 小李仍然不知道該怎么修改才能通過QQ的審核 。
昨日 ， 采訪人員根據(jù)在網(wǎng)上搜索的騰訊幾個(gè)官方電話一一撥打過去 ， 卻無一例外自動(dòng)轉(zhuǎn)到騰訊客服平臺(tái) ， 與該智能客服平臺(tái)直接對話 。如果想要轉(zhuǎn)接人工客服處理 ， 必須得像小李一樣填寫詳細(xì)的客服咨詢說明 ， 等待客服的回復(fù) 。整個(gè)客服咨詢環(huán)節(jié)中 ， 人工客服難覓蹤影 。
等待長
在線人工客服排隊(duì)346人
“親 ， 您前面還有346人 ， 在線客服正在趕來的路上 ， 請稍候 ?！边@是話劇迷靜靜在某票務(wù)平臺(tái)APP購票客服咨詢時(shí)收到的回復(fù) ?！?46人”的數(shù)字令她咋舌 ， 只得放棄對心儀的一部話劇作品的購票客服咨詢 ?！昂孟窨头肋h(yuǎn)在趕來的路上” ， 靜靜對采訪人員吐槽道 。從之前的電話客服時(shí)代 ， 到如今引入在線客服和客服等分流 ， 轉(zhuǎn)接人工客服等待較長似乎一直是困擾消費(fèi)者的行業(yè)問題 。
在國貿(mào)上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況 。因?yàn)樘撞蛦栴}胡先生急需聯(lián)系中國移動(dòng)公司的人工客服 ， 但是在客戶端轉(zhuǎn)接在線人工后 ， 回復(fù)一直是“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)過多 ， 未能連接到人工MM” 。盡管一再刷新 ， 依然沒有連接到人工 ?！八⑿碌阶詈缶尤桓嬖V我 ， 您好 ， 在線客服人工服務(wù)時(shí)間為8：00-22：00 ， 請您在此期間登錄咨詢 。我可是等待了3個(gè)小時(shí)啊！”胡先生表示 ， 中國移動(dòng)的回復(fù)表示他明天還得接著“戰(zhàn)斗” 。胡先生質(zhì)疑道 ， 人工客服都去哪里了呢？

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