此外 ， 中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所研究員陳根發(fā)也表示 ， 對(duì)于消費(fèi)者目前投訴較多的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) ， 應(yīng)該警惕壟斷所帶來(lái)的惰性 。他指出 ， 一些在相關(guān)市場(chǎng)上占明顯優(yōu)勢(shì)地位的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì)因?yàn)槿鄙俦匾母?jìng)爭(zhēng)性導(dǎo)致其缺乏提升客服質(zhì)量的動(dòng)力 ?！氨仨毐３质袌?chǎng)的開(kāi)放有序競(jìng)爭(zhēng) ， 同時(shí)積極回應(yīng)消費(fèi)者的投訴 ， 監(jiān)督企業(yè)提升客服質(zhì)量” ， 他建議 。
然就目前來(lái)看 ， 智能客服有一定用處 ， 比如它可以回答那些被用戶(hù)重復(fù)提出的問(wèn)題 ， 這可以節(jié)省出大量人力 。但當(dāng)前智能客服面臨的問(wèn)題首先是消費(fèi)者的接受度 ， 當(dāng)面臨售后糾紛時(shí) ， 消費(fèi)者傾向于找人工客服解決 ?！爸饕怯脩?hù)本身的習(xí)慣 ， 相對(duì)于智能客服的機(jī)械回答 ， 消費(fèi)者更喜歡與人工客服進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接 。雖然效率有時(shí)候會(huì)慢一點(diǎn) ， 但是在問(wèn)題的解決上 ， 人工客服能夠做到更理解用戶(hù) ?！?br />
智能客服的“智慧”也成一大問(wèn)題 ?！爸悄芸头?shí)質(zhì)上就是聊天機(jī)器人 ， 只是交互要求沒(méi)那么高 ， 專(zhuān)業(yè)性要求更強(qiáng)一些 。智能客服首先要提高自然語(yǔ)言處理能力 ?！蓖跖姹硎?nbsp;， 在解決用戶(hù)的問(wèn)題之前 ， 人工智能要“咬文嚼字” ， 將用戶(hù)的問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì) ， 從而找出問(wèn)題的答案 。
采訪(fǎng)人員登錄了幾大電商網(wǎng)站 ， 體驗(yàn)了一把炙手可熱的智能客服的服務(wù) ， 包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個(gè)智能客服 。但是在與多個(gè)智能客服的交互過(guò)程中采訪(fǎng)人員發(fā)現(xiàn) ， 有的智能客服需要你提出的問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題一致 ， 否則無(wú)法回應(yīng) ， 有時(shí)甚至出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況 。比如 ， 在百度糯米的聊天框輸入“可以支付寶支付嗎” ， 此時(shí)糯娃無(wú)法直接回應(yīng) ， 只能間接選擇其他選項(xiàng)來(lái)獲得答案 ?！案鶕?jù)數(shù)據(jù)顯示 ， 目前人工智能成功解決問(wèn)題的概率不算很高 。”王沛表示 。
如何暢通
接通人工客服電話(huà)
如何才能接通人工客服？王沛對(duì)采訪(fǎng)人員表示 ， 在人力成本上漲的背景下 ， 人工座席數(shù)量仍將處于緊張局面 ， 隨著服務(wù)流程細(xì)化、平臺(tái)多元化、人工智能化轉(zhuǎn)型 ， 企業(yè)也在尋求低成本方式分流客服壓力 ?！爸悄芸头?、客服平臺(tái)、優(yōu)化細(xì)化接通流程等是這一轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下的產(chǎn)物 。但是關(guān)鍵是要暢通各個(gè)平臺(tái)和多個(gè)環(huán)節(jié)的溝通 ， 利用好這些工具 ， 提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn) ?！?br />
此外 ， 中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所研究員陳根發(fā)也表示 ， 對(duì)于消費(fèi)者目前投訴較多的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) ， 應(yīng)該警惕壟斷所帶來(lái)的惰性 。他指出 ， 一些在相關(guān)市場(chǎng)上占明顯優(yōu)勢(shì)地位的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì)因?yàn)槿鄙俦匾母?jìng)爭(zhēng)性導(dǎo)致其缺乏提升客服質(zhì)量的動(dòng)力 ?！氨仨毐３质袌?chǎng)的開(kāi)放有序競(jìng)爭(zhēng) ， 同時(shí)積極回應(yīng)消費(fèi)者的投訴 ， 監(jiān)督企業(yè)提升客服質(zhì)量” ， 他建議 。
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