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采訪人員體驗(yàn)了18種常用的APP ，包括部分航空公司、銀行和三大運(yùn)營商等，發(fā)現(xiàn)大部分在線人工客服的應(yīng)答率較高，但是客服咨詢量較大的部分運(yùn)營商APP和票務(wù)平臺(tái)APP轉(zhuǎn)接人工時(shí)間較長，平均在幾分鐘左右。同時(shí) ，采訪人員觀察到，除了少數(shù)幾個(gè)APP在線人工在顯眼的位置外，大部分APP需要經(jīng)過4到6次點(diǎn)按才能找到在線人工客服，操作環(huán)節(jié)依然較多。采訪人員也注意到，在在線客服咨詢過程中必須時(shí)刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面” ，如果客服回復(fù)你的時(shí)候你長時(shí)間沒反應(yīng) ，那么就只能重新排隊(duì)了。
答非所問
智能客服無法替代人工客服
雙十一在即，消費(fèi)者在買買買的時(shí)候可能不會(huì)注意，無論是語音還是文本的對(duì)話形式，跟你對(duì)話的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等，在雙十一期間將承擔(dān)客服咨詢主力的角色。據(jù)中國前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告，中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100至150億人民幣，智能客服給市場提供了更大空間。“智能客服還沒有智能到那種可以取代人類的地步” 。上海岐力信息科技有限公司工程師王沛說道，雖然就目前來看，智能客服有一定用處，比如它可以回答那些被用戶重復(fù)提出的問題，這可以節(jié)省出大量人力。但當(dāng)前智能客服面臨的問題首先是消費(fèi)者的接受度，當(dāng)面臨售后糾紛時(shí) ，消費(fèi)者傾向于找人工客服解決 ?！爸饕怯脩舯旧淼牧?xí)慣，相對(duì)于智能客服的機(jī)械回答，消費(fèi)者更喜歡與人工客服進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接。雖然效率有時(shí)候會(huì)慢一點(diǎn) ，但是在問題的解決上，人工客服能夠做到更理解用戶 ?！?br /> 智能客服的“智慧”也成一大問題 ?！爸悄芸头?shí)質(zhì)上就是聊天機(jī)器人，只是交互要求沒那么高，專業(yè)性要求更強(qiáng)一些。智能客服首先要提高自然語言處理能力 ?！蓖跖姹硎?nbsp;，在解決用戶的問題之前，人工智能要“咬文嚼字” ，將用戶的問題與知識(shí)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì) ，從而找出問題的答案。
采訪人員登錄了幾大電商網(wǎng)站，體驗(yàn)了一把炙手可熱的智能客服的服務(wù) ，包括百度糯米的糯娃、支付寶的安娜、京東的JIMI等多個(gè)智能客服。但是在與多個(gè)智能客服的交互過程中采訪人員發(fā)現(xiàn) ，有的智能客服需要你提出的問題與知識(shí)庫中的問題一致，否則無法回應(yīng) ，有時(shí)甚至出現(xiàn)答非所問的情況。比如，在百度糯米的聊天框輸入“可以支付寶支付嗎” ，此時(shí)糯娃無法直接回應(yīng) ，只能間接選擇其他選項(xiàng)來獲得答案。“根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前人工智能成功解決問題的概率不算很高 ?！蓖跖姹硎?。
如何暢通
接通人工客服電話
如何才能接通人工客服？王沛對(duì)采訪人員表示，在人力成本上漲的背景下，人工座席數(shù)量仍將處于緊張局面，隨著服務(wù)流程細(xì)化、平臺(tái)多元化、人工智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)也在尋求低成本方式分流客服壓力 ?！爸悄芸头?、客服平臺(tái)、優(yōu)化細(xì)化接通流程等是這一轉(zhuǎn)型趨勢下的產(chǎn)物。但是關(guān)鍵是要暢通各個(gè)平臺(tái)和多個(gè)環(huán)節(jié)的溝通，利用好這些工具，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn) 。”

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