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等待時間長 ， 人工客服遲遲轉(zhuǎn)接不上；答非所問 ， 智能客服目前成功解決問題概率不高……作為用戶體驗的關(guān)鍵一環(huán) ， 各種“打而不通”的人工客服電話日益引起消費者不滿 。如何保證客服暢通呢？專家建議 ， 流程細化、人工智能化是客服行業(yè)必然趨勢 ， 但關(guān)鍵是要暢通各個平臺和多個環(huán)節(jié)的溝通 ， 提升消費者的售后體驗；同時要保持市場的開放有序競爭 ， 積極回應消費者的投訴 ， 避免壟斷造成的惰性 。
無人工
客服咨詢成擺設(shè)
家住海淀區(qū)的小李是騰訊QQ的重度用戶 ， 每天用QQ聊天成為他重要的生活方式 。但是最近的一件小事卻讓他煩惱不已 。事情起因于一個月前 ， 小李是海淀區(qū)長春橋路一個社區(qū)QQ群的群主 ， 申請同城群認證一直無法通過QQ官方審核 ， 原因是“群資料違規(guī)” 。“我修改和提交了無數(shù)遍但一直通不過認證 ， 群資料里根本就沒有不文明不合法的介紹 ?！蔽男±顡艽蛄蓑v訊的客服電話 ， 結(jié)果令他開心不起來 。
“客服電話只有語音回復 ， 提示我跟騰訊客服對接 。但是這個平臺就是一個機器人 ， 根本轉(zhuǎn)接不了人工客服 ， 我只能提交客服咨詢說明、等待他們回復 ?！币恢芎笮±罱K于等來了騰訊客服的回復 ， 回復他說“不通過認證肯定是給了詳細說明” 。缺少人工客服申訴渠道 ， 小李仍然不知道該怎么修改才能通過QQ的審核 。
昨日 ， 采訪人員根據(jù)在網(wǎng)上搜索的騰訊幾個官方電話一一撥打過去 ， 卻無一例外自動轉(zhuǎn)到騰訊客服平臺 ， 與該智能客服平臺直接對話 。如果想要轉(zhuǎn)接人工客服處理 ， 必須得像小李一樣填寫詳細的客服咨詢說明 ， 等待客服的回復 。整個客服咨詢環(huán)節(jié)中 ， 人工客服難覓蹤影 。
等待長
在線人工客服排隊346人
“親 ， 您前面還有346人 ， 在線客服正在趕來的路上 ， 請稍候 ?！边@是話劇迷靜靜在某票務平臺APP購票客服咨詢時收到的回復 ?！?46人”的數(shù)字令她咋舌 ， 只得放棄對心儀的一部話劇作品的購票客服咨詢 。“好像客服永遠在趕來的路上” ， 靜靜對采訪人員吐槽道 。從之前的電話客服時代 ， 到如今引入在線客服和客服等分流 ， 轉(zhuǎn)接人工客服等待較長似乎一直是困擾消費者的行業(yè)問題 。
在國貿(mào)上班的胡先生前天也遇到了這樣的情況 。因為套餐問題胡先生急需聯(lián)系中國移動公司的人工客服 ， 但是在客戶端轉(zhuǎn)接在線人工后 ， 回復一直是“當前排隊人數(shù)過多 ， 未能連接到人工MM” 。盡管一再刷新 ， 依然沒有連接到人工 。“刷新到最后居然告訴我 ， 您好 ， 在線客服人工服務時間為8：00-22：00 ， 請您在此期間登錄咨詢 。我可是等待了3個小時??！”胡先生表示 ， 中國移動的回復表示他明天還得接著“戰(zhàn)斗” 。胡先生質(zhì)疑道 ， 人工客服都去哪里了呢？
采訪人員體驗了18種常用的APP ， 包括部分航空公司、銀行和三大運營商等 ， 發(fā)現(xiàn)大部分在線人工客服的應答率較高 ， 但是客服咨詢量較大的部分運營商APP和票務平臺APP轉(zhuǎn)接人工時間較長 ， 平均在幾分鐘左右 。同時 ， 采訪人員觀察到 ， 除了少數(shù)幾個APP在線人工在顯眼的位置外 ， 大部分APP需要經(jīng)過4到6次點按才能找到在線人工客服 ， 操作環(huán)節(jié)依然較多 。采訪人員也注意到 ， 在在線客服咨詢過程中必須時刻留意聊天框中的“目前有多少用戶排在你前面” ， 如果客服回復你的時候你長時間沒反應 ， 那么就只能重新排隊了 。

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