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淘寶客服 ， 會(huì)聊天就夠了
那么 ， 什么叫不會(huì)聊天呢?下面列舉一些“癥狀” ， 大家可以“對(duì)號(hào)入座””
(1)答非所問(wèn) 。最常見(jiàn)的情況就是跟客服打個(gè)招呼 ， 彈出一個(gè)又一個(gè)不相關(guān)的快捷短語(yǔ) 。
(2)一問(wèn)三不知 。“這個(gè)不是很清楚呢?”
(3)回答錯(cuò)誤 。結(jié)果可能是買(mǎi)家不滿或退貨 ， 造成很多不便 。
4)“請(qǐng)稍等” ， 變成了漫長(zhǎng)的等待 。等你回來(lái)時(shí) ， 買(mǎi)家可能已在別家下單 。
(5)面對(duì)議價(jià)的買(mǎi)家 ， 不知道如何靈活處理
“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻” ， 作為客服 ， 除了需要熟練操作通訊工具、熟悉平臺(tái)規(guī)則、店鋪產(chǎn)品知識(shí)及活動(dòng)外 ， 就是一定要會(huì)聊天 ， 能搞定買(mǎi)家 。
那么 ， 客服應(yīng)該如何跟買(mǎi)家聊天呢?有些客服很會(huì)省事 ， 給買(mǎi)家一個(gè)鏈接 ， “請(qǐng)看詳情頁(yè)” ， 或者 ， 不管是不是買(mǎi)家想知道的信息 ， 發(fā)幾個(gè)快捷短語(yǔ) 。你們遇到過(guò)這樣的客服嗎?反正咩咩遇到過(guò) ， 感覺(jué)體驗(yàn)非常差 。有些客服的確很賣(mài)力 ， 努力地介紹產(chǎn)品特點(diǎn) ， 從時(shí)尚款式到最新科技 ， 從材質(zhì)到性能 ， 說(shuō)了一大堆 ， 但是這樣有時(shí)候效果并不理想 。于是客服就很苦惱：“我這么辛苦 ， 買(mǎi)家怎么不付款呢?”
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其實(shí) ， 所有跟買(mǎi)家的溝通都需要遵循8個(gè)準(zhǔn)則 。在交流中堅(jiān)持這些準(zhǔn)則的目標(biāo)只有一個(gè)：給買(mǎi)家更好的體驗(yàn) ， 進(jìn)而促成轉(zhuǎn)化 。我們將從初次與買(mǎi)家打招呼作為起點(diǎn) ， 看看再跟買(mǎi)家溝通過(guò)程中如何遵循這8個(gè)準(zhǔn)則 ， 最后順利下單付款 。
(1)開(kāi)門(mén)紅 。從開(kāi)始跟買(mǎi)家打招呼起 ， 必須一開(kāi)場(chǎng)就營(yíng)造一個(gè)親切熱情的氛圍 ， 讓買(mǎi)家感到服務(wù)的熱情 ， 被重視 ， 拉近距離 ， 這樣才能黏住買(mǎi)家 。這叫開(kāi)門(mén)紅 ?？梢缘脑?nbsp;， 熱情又有創(chuàng)意 ， 效果就更好了 。
(2)吸引 。沒(méi)有人喜歡白開(kāi)水式的聊天 ， 所以 ， 必須在短短幾分鐘時(shí)間內(nèi) ， 跟買(mǎi)家聊一些最能引起買(mǎi)家興趣的話題 ， 吸引住買(mǎi)家的注意力 ， 比如最近店鋪活動(dòng)啊 ， 這個(gè)產(chǎn)品最大的賣(mài)點(diǎn)啊(店鋪爆款或特別之處) ， 這樣買(mǎi)家才愿意跟你繼續(xù)聊下去 。
(3)傾聽(tīng) 。做買(mǎi)家的“傾聽(tīng)者”很重要 。你要在買(mǎi)家表達(dá)需求的過(guò)程中用心了解買(mǎi)家的心愿和真實(shí)需求 ， 了解客戶的擔(dān)心或困擾 。只要買(mǎi)家說(shuō)出了自己的真實(shí)想法 ， 那就對(duì)了 ， 跟著他的話聊下去 ， 只要他愿意說(shuō) ， 你聽(tīng)著就是了 ， 因?yàn)樗f(shuō)的都是他關(guān)注的點(diǎn) 。
(4)詢問(wèn) 。有些買(mǎi)家不會(huì)關(guān)心你賣(mài)什么 ， 而只關(guān)心自己需要什么 ， 這個(gè)需要的東西可能正是他日常生活中的痛點(diǎn) 。所以 ， 你要在買(mǎi)家表達(dá)的過(guò)程中跟他互動(dòng) ， 詢問(wèn)和確定買(mǎi)家真正需要什么 ， 找到其敏感點(diǎn) 。在描述問(wèn)題時(shí)要做到精確表達(dá) ， 問(wèn)出了買(mǎi)家的真實(shí)需求 ， 成交就成功了一半 。
(5)介紹 。真正的銷(xiāo)售應(yīng)是我們說(shuō)的是對(duì)方想知道的 ， 我們賣(mài)的是對(duì)方想要的 ， 而不是生硬地灌輸你自己的看法 。所以 ， 你要給買(mǎi)家介紹他想要的東西 ， 要把滿足買(mǎi)家需求的產(chǎn)品的所有好處聊清楚 。
(6)共鳴 。真正的銷(xiāo)售不需要說(shuō)服對(duì)方 ， 也不是對(duì)立的立場(chǎng) ， 沒(méi)有買(mǎi)方和賣(mài)方 。也就是說(shuō) ， 聊天有時(shí)并不僅僅是交流意見(jiàn) ， 更是尋求認(rèn)同 。所以 ， 你要站在買(mǎi)家的角度 ， 聊他們感興趣的點(diǎn) ， 為的是讓雙方產(chǎn)生共鳴 。有共鳴就容易拉近彼此之間的關(guān)系 ， 使對(duì)方容易接受你的產(chǎn)品 。
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
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