在訂單待收貨、交易成功兩種狀態(tài)下均可發(fā)起換貨類型的售后 。一般的售后流程是用戶發(fā)起換貨申請(qǐng)，由客服審核，若拒絕換貨則需填寫拒絕理由，本次售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉 。若客服審核同意換貨，則等待用戶提交換貨信息，提交信息后可生成退貨單 。
若商家接入了ERP系統(tǒng)則會(huì)在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建退貨入庫單，等待商品退貨入庫且確認(rèn)商品實(shí)物與用戶描述一致時(shí)，退貨流程結(jié)束 。此時(shí)ERP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成換貨出庫單，倉庫人員憑借出庫單發(fā)貨，發(fā)貨后整個(gè)換貨流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功 。
我們可以發(fā)現(xiàn)換貨類型的售后就是在退貨售后的基礎(chǔ)上，增加訂單發(fā)貨的流程，可以簡單理解為是這兩種類型的業(yè)務(wù)的相加 。
同樣的，換貨流程也同時(shí)伴隨著售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn) 。用戶發(fā)起換貨售后申請(qǐng)，若拒絕則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉 。若同意則等待客戶退貨，客戶填寫退回信息后流轉(zhuǎn)至待退貨入庫的狀態(tài)，確認(rèn)退貨后則可生成換貨出庫單等待換貨出庫，換貨出庫成功后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功 。
需要注意的是，在待客戶退貨或待退貨入庫兩種狀態(tài)下，同樣需設(shè)置時(shí)效限制，一般是7天或14天，若超時(shí)未反饋或超時(shí)未入庫則會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后訂單，進(jìn)入售后關(guān)閉狀態(tài) 。
2. 售后關(guān)鍵點(diǎn)
除了各個(gè)售后主流程的設(shè)計(jì)，售后產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中還有幾個(gè)值得注意的關(guān)鍵點(diǎn) 。
一是關(guān)于超時(shí)的處理，一般都會(huì)設(shè)置售后單超時(shí)關(guān)閉的機(jī)制 。各節(jié)點(diǎn)都要有限時(shí)機(jī)制，保證售后處理時(shí)效，不論是由商家還是客戶原因引起的 。另外，不僅是服務(wù)成本，售后過程中也會(huì)涉及到結(jié)算，也關(guān)系到訂單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，所以在這些流程中都需要設(shè)置一定的時(shí)限 。
二是系統(tǒng)打通，售后一面需與訂單系統(tǒng)打通，方便查看售后對(duì)應(yīng)的訂單信息 。另一面需要與后端的ERP、WMS等系統(tǒng)打通，以實(shí)現(xiàn)退貨、換貨全流程的自動(dòng)化，快速響應(yīng)用戶的售后需求，打造更好地用戶售后體驗(yàn) 。
三是與客服&工單系統(tǒng)打通，以上小節(jié)的售后過程為例，在售后審核階段需要及時(shí)與客服溝通，確認(rèn)真實(shí)情況 。而在售后的收獲階段，若沒問題可以及時(shí)確認(rèn)進(jìn)行退款，若出現(xiàn)問題則可經(jīng)由客服及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行處理 。除此之外，還可與工單系統(tǒng)打通，方便不同內(nèi)部人員之間的流轉(zhuǎn)，比如客服、供應(yīng)鏈、倉庫、財(cái)務(wù)等人員 。
四是協(xié)商過程展示，系統(tǒng)可以記錄售后過程中的每一步狀態(tài)，展示用戶、商家、平臺(tái)、系統(tǒng)等角色的動(dòng)作，記錄關(guān)鍵售后信息方便后續(xù)的追溯 。
3. 售后與供應(yīng)鏈
在上一小節(jié)售后相關(guān)的介紹中，我們講解了若商家有對(duì)接ERP（進(jìn)銷存）系統(tǒng)，售后需要與ERP系統(tǒng)產(chǎn)生交互 。售后對(duì)接ERP系統(tǒng)主要是為了解決實(shí)物流的信息化，減少人工環(huán)節(jié)，針對(duì)訂單量較大的商家可以大大提高處理的效率 。
主要是退貨、換貨環(huán)節(jié)需要涉及到與ERP的對(duì)接 。針對(duì)退貨類型的售后，需要通過退貨入庫單來連接整個(gè)流程 。針對(duì)換貨類型的售后，可以通過換貨入庫單、換貨出庫單來連接整個(gè)流程 。
以換貨為例，我們可以用我之前在庫存篇介紹的分層模型去看這個(gè)流程 。用戶在銷售層發(fā)起換貨，客服審核同意后由調(diào)度層生成換貨任務(wù)與退貨入庫單，待用戶將需換貨的商品退回至倉庫后，倉庫層憑借退貨入庫單檢查退貨商品并確認(rèn)入庫，調(diào)度層接收到入庫成功的消息后一方面將此信息傳給銷售層，將售后訂單的狀態(tài)更改為待發(fā)貨 。
另一方面，調(diào)度層需生成換貨出庫單，倉庫層憑借換貨出庫單去進(jìn)行發(fā)貨的操作，換貨成功后，售后流程結(jié)束，銷售層的售后狀態(tài)變更為售后成功 。

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