一、售后概覽
1. 售后原因與節(jié)點
首先我們來討論一下為什么需要售后 。在前言中我們也說過了，有平臺本身的原因也有其他因素的影響 。比如我在電商平臺上買了一個手機，我在訂單的不同節(jié)點中會產(chǎn)生不同的想法，從而產(chǎn)生售后的需求 。比如提交訂單后我不想買了，這個時候就會產(chǎn)生退貨退款的想法 。
又或者付款后，商品一周過去了還沒有發(fā)貨，也會產(chǎn)生退貨退款的想法 。再比如收到手機后，發(fā)現(xiàn)拍照太假，也會產(chǎn)生退貨的想法 。最后就是產(chǎn)品本身的質(zhì)量出了問題，比如用了一周之后，手機話筒聽不到聲音了，也會想著申請換貨 。所以，在訂單不同的節(jié)點，用戶會產(chǎn)生不同的想法，因此就會產(chǎn)生各種售后 。所以，好的售后產(chǎn)品是客戶服務(wù)的核心模塊 。
售后是針對訂單中的商品發(fā)起的，最常見的實物快遞類型訂單有四個狀態(tài)：待支付、待發(fā)貨、待收貨、交易成功 。常見的售后類型有取消訂單、退款、退貨退款、換貨四種，維修類型的售后用的較少 。
在訂單的不同節(jié)點，用戶可以發(fā)起的售后類型也不一樣，訂單待支付狀態(tài)下，用戶可以取消訂單；待發(fā)貨狀態(tài)下，用戶可以發(fā)起退款；待收貨與交易成功狀態(tài)下，用戶可以發(fā)起退款/退貨/換貨三種類型的售后 。
需要注意的是，交易成功狀態(tài)下售后申請有時效限制，一般是7天或15天，超過后就需要用戶與商家自行商量了 。用戶申請的售后會產(chǎn)生售后單，售后單與訂單相互獨立，對應(yīng)的有不同的售后狀態(tài)，共用的初始狀態(tài)有待審核，結(jié)束狀態(tài)有售后成功或售后關(guān)閉，中間的狀態(tài)有待客戶發(fā)貨、待退貨入庫、待換貨出庫、待退款等狀態(tài) 。
用戶下單后可以對訂單中的商品發(fā)起售后，支持對某一商品單獨售后或?qū)τ唵沃械纳唐啡渴酆?，根?jù)不同的情況可以發(fā)起不同的售后類型 。選擇商品和售后類型后，用戶需根據(jù)實際情況填寫申請信息，包括申請原因、描述、憑證等信息，若發(fā)起退貨類型售后則需填寫退貨地址，若發(fā)起換貨類型售后也需填寫換貨的售后地址 。發(fā)起售后，客服審核完成則最終流轉(zhuǎn)至售后完成狀態(tài)或售后關(guān)閉狀態(tài)，至此，售后流程完結(jié) 。
2. 售后處理
售后流程中有一個核心的環(huán)節(jié)—退款，在我之前寫的訂單相關(guān)的文章中就講到過訂單優(yōu)惠的分攤，主要是涉及優(yōu)惠活動、使用了優(yōu)惠權(quán)益之后，就會涉及到商品實付款的計算 。從下圖我們可以看出訂單經(jīng)過一系列的優(yōu)惠分攤后，應(yīng)付款和實付款會有差異，差異的這部分就是優(yōu)惠的金額 。具體優(yōu)惠分攤相關(guān)的內(nèi)容可以查看我之前的內(nèi)容 。
不論是何種類型的售后，退款時會有一些共同的規(guī)則：
商品金額，商品退款時只退商品實付金額與支付時抵扣用的金幣，使用的優(yōu)惠券或促銷活動產(chǎn)生的優(yōu)惠概不退還，即只退商品的實付金額 。
運費，一般情況下發(fā)貨后運費默認不退 。
客服權(quán)限，客服擁有很大的自主權(quán)，可以修改退款金額，補貼運費 。也可以根據(jù)用戶情況判斷責任 ?；蛘吒鶕?jù)實際情況對用戶補償優(yōu)惠券 。即系統(tǒng)規(guī)則計算售后金額后，若用戶產(chǎn)生了疑異，客服會介入處理 。

銷售訂單與售后訂單雖然相互獨立，但是也有一定的關(guān)聯(lián) 。用戶可以對不同的訂單、不同的商品發(fā)起不同類型的售后，售后單獨立，訂單和售后單可以建立一對多的關(guān)系 。同一個訂單可以發(fā)起多次售后，一個商品只能對應(yīng)一個售后，若有進行中的售后單，則不可對該商品再次發(fā)起售后 。若原有售后單關(guān)閉，則可再次發(fā)起售后 。
若發(fā)起的是退款類型的售后，則會生成一張對應(yīng)的售后單和一張退款單，若發(fā)起的是退貨類型的售后，除了退款單還會生成一張退貨單用于商品的退換 。如果商家有自研ERP或?qū)恿说谌降腅RP，發(fā)起退貨售后時，需要與ERP產(chǎn)生交互：如退貨需要生成退貨單（入庫任務(wù)），退貨入庫后才能退款 。若沒有ERP，則無需該對接，由商家自行處理 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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