采訪人員 | 謝亦欣
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上海徐匯區(qū)的這家錦江都城酒店，距地鐵站幾百米，位置便利，平日里OTA平臺上均價要六、七百元一晚 。如今其預(yù)訂頁面全部顯示訂滿，因為它在過去近一個月在接待特殊客人 。
3月6日，這家酒店接到應(yīng)急征用令，緊接著一天后酒店便禮貌勸離了包括常住房在內(nèi)的所有客人，接入了首批疫情隔離人員 。從那時起，酒店員工開始擔(dān)當(dāng)起戰(zhàn)疫的后勤兵 。
征用到第24天，220間房中絕大部分派上了用場 。該店副店長對界面新聞介紹，全城防疫下作為隔離酒店被征用到第二批次階段，每批次時間間隔為14天，酒店方相應(yīng)配備14人的防疫團隊 。
“工作人員也實行‘N+7+7’隔離政策，一批工作人員換下來后，自己也面臨要隔離的情況 。”他說 。
據(jù)他介紹，持續(xù)接入的隔離人數(shù)，可能使酒店第二批14人團隊不能及時“下崗” 。其中一位員工有個15歲的女兒，女孩兒只能一直在家獨自生活 。即使他能馬上被輪換下來，也還需要在其他酒店再隔離七天，才能回家見到女兒 。
“用點外賣來緩解情緒”
整個酒店大堂全被封閉后，出入口等多處安上了監(jiān)測人員流動的磁感裝置，所有隔離人員待在房間內(nèi)，全封閉管理空間運轉(zhuǎn)都靠酒店的防疫團隊 。
每天早上，運營人員首先對酒店環(huán)境消殺，醫(yī)務(wù)人員再到每間房做核酸檢測 。

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一些隔離客人入住之初情緒很焦慮 ?！皶命c外賣來緩解情緒，有些一天可能要點七八次 ?！本频耆藛T告訴采訪人員，“我們和他們不能接觸，就通過電話溝通，陪他們說說心里話，緩解他們焦慮的情緒，告訴他們一切都會好起來，我們一起加油” 。
對于外賣，酒店也是慎之又慎，一切以所有人安全為重 。外賣訂單多直接加大了酒店送餐的運力強度 。目前酒店內(nèi)所有防疫人員，配備的是防護級別最高的二級防護衣及N95口罩、面罩，一趟不到半小時的送餐下來，送餐員已渾身是汗 。
為此，酒店首先給所有送餐人員添置了防汗頭套 。高強度活動下人體呼出的水汽，在封閉面罩內(nèi)凝結(jié)成珠，順著汗液一起在防護服內(nèi)流下 。如果不能及時干燥或擦拭，防護服下的人甚至?xí)谌毖踔懈械綍炑?。
“汗水流到里邊呼吸都會感到很困難，這個情況是我們當(dāng)時沒料到的 ?！备钡觊L稱，甚至為了送餐員自身的安全問題，上樓送餐都是兩兩相伴、互相照應(yīng) 。
一段時間內(nèi)，部分客人的外賣數(shù)甚至超過了酒店配餐數(shù)，而把這些堆積如小山的外賣送上樓，一次可能要花2-3個小時 。
隨后，酒店把運餐的布草車換成了專門的運輸餐車，幾百盒盒飯及更多的外賣，都通過工具效率的提高加速了周轉(zhuǎn) 。
與此同時，酒店開始給每位客人發(fā)慰問信，其中還有一些專門的生日問候；餐飲上針對小孩、糖尿病患者等不同人的需求，增添了清蒸等更多烹調(diào)方式、餐飲搭配 。
酒店方面表示，慢慢地，大家情緒趨于穩(wěn)定，便與客人溝通除了必需品、藥品等，在飲食等更多方面盡量不依賴外賣 。

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最多的時候，前臺一小時一、兩百個電話打進(jìn)來，24小時都沒有停歇 。還有過一個特例，有人打不通電話就打12345投訴了，“最后我們還要處理投訴電話，但我們也理解客人，他們身心疲憊情況下處理事情會情緒化 。但我們作為服務(wù)人員，心里即使有委屈，也給自己打氣，盡量在想能為客人做什么 ?！备钡觊L說 。

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