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最近，有媒體報道稱，微信8.0.8 for iOS更新后，出現(xiàn)了一個全新功能——微信客服。
但這個客服不是大多數(shù)人想象中的客服，它更像是一種面向B端品牌商家的能力，C端微信用戶通過這種能力更好地找到商戶，解惑答疑，處理售后。
看到這個消息后，有網(wǎng)友評論“我想要一個真正面向微信這個軟件的客服，微信自己的客服賊難找 ?！?br /> “智能客服不智能，人工客服賊難找”似乎成了很多互聯(lián)網(wǎng)平臺的通病，也讓太多人抓狂過。
5月份時，江蘇消保委發(fā)布的一項調(diào)查報告稱，在48款A(yù)PP平臺上，52.9%的消費(fèi)者表示遇到過機(jī)器人答非所問、客服踢皮球、投訴層轉(zhuǎn)接卻不解決問題等“客服難題” 。
當(dāng)前的人工智能還處于弱人工智能階段，當(dāng)用戶遇到智能客服解決不了的個性化問題時，各種繞彎子就來了。
智能客服不靠譜，就得打客服熱線電話。然而，這又成了一個很多人吐槽的老大難問題，一是你使盡渾身解數(shù)，查遍各種攻略都不一定能找到人工客服；二是即便你找到了，問題能順利解決也得看運(yùn)氣。
互聯(lián)網(wǎng)巨頭的營收都能到幾千億，市值能達(dá)幾萬億，為什么就不能好好搞搞客服系統(tǒng)？

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的一道隱性壁壘
生活中能聽到大家對各個互聯(lián)網(wǎng)大廠客服系統(tǒng)的吐槽，被吐槽最多的還數(shù)騰訊系產(chǎn)品。
就拿微信來說，微信上并沒有直接針對這款產(chǎn)品的客服，得去找小程序“騰訊客服”，從中找到“微信客服”才可以跟智能機(jī)器人反饋問題。如果需要人工客服，就需要通過人工客服轉(zhuǎn)接按鈕，但也只是轉(zhuǎn)接到微信問題留言的界面。

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打電話能找到人工客服嗎？
通過撥打騰訊客服電話0755 8375 5566，以下是你將聽到的語音內(nèi)容：
手機(jī)丟失、自動凍結(jié)請按9
微信及QQ封號問題請按1
QQ賬號請按2
微信賬號及微信公共平臺請按3
舉報違法違規(guī)行為請按4
騰訊游戲請按5
騰訊視頻、QQ會員、QQ空間請按6
這里面并沒有人工客服選項。
于是，江湖傳言稱，作為互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭之一的騰訊沒有人工客服，因為一遇到問題，出來解決問題的全是機(jī)器人。
人工客服就像恐龍，只聽過沒見過，據(jù)說連鵝廠自己人也有找不到客服的時候。

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去年，主持人謝娜發(fā)了一條微博說自己的微信號登不上去，吐槽騰訊的人工客服總是聯(lián)系不上，幾分鐘就上了熱搜。
微博上億粉絲的娜姐發(fā)話了，騰訊客服馬不停蹄地找上門來。由此可見，騰訊是有客服的。

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而同是找不到客服的深圳小伙就沒這么幸運(yùn)了，因微信號被封，工作無法正常進(jìn)行，多次申訴無果，到騰訊公司也沒人搭理，最終墜樓身亡。
小伙的極端方式實(shí)不可取，但生活中大多數(shù)的普通大眾面臨類似問題時，往往沒有途徑申訴而不了了之。
有數(shù)據(jù)顯示，騰訊的客服服務(wù)中，自助服務(wù)占比達(dá)90%以上，有75%的問題靠人工智能解決，其余的問題大多通過智能協(xié)同、人機(jī)結(jié)合的方式解決。

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