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2009年，京東的客服中心落戶在了江蘇宿遷，后來當(dāng)當(dāng)、小米、途牛等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也把全國客服中心遷移到宿遷,宿遷成了中國最大的商務(wù)呼叫中心。但發(fā)展至今，聚集在這里的那么多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服人員總共也就2.5萬人。
3萬客服無論全部自營還是外包，每年的工資、設(shè)備、培訓(xùn)等花費(fèi)會吞噬掉大量利潤，本身卻不盈利，這對精于算計的互聯(lián)網(wǎng)公司來說是一筆很不劃算的買賣。
而且，客服這個職位，在企業(yè)內(nèi)部并沒有多大的發(fā)展空間，每天還要承受各種戾氣，工作壓力也相當(dāng)大。
知乎上有一位做過騰訊客服的網(wǎng)友透露：“我在的這棟樓有十幾層，每層平均有近百個客服同事，這樣的樓遠(yuǎn)不止一棟 ?！?br /> 按他的說法，騰訊公司總共大約有幾千客服，服務(wù)幾億客戶，龐大的工作量肉眼可見。
所以，客服實際上是流動性非常大的職位。
于是，包括騰訊在內(nèi)的絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司，就選擇用所謂的智能客服來緩解人工客服的巨大壓力，一方面能貼上高科技的標(biāo)簽，用上人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，符合大趨勢，另一方面也能節(jié)省成本、提高服務(wù)效率。
從2017年起，騰訊花費(fèi)大量精力和財力打造了一款智能客服產(chǎn)品——騰訊小知。
智能機(jī)器人的大腦是識別和解決用戶問題的數(shù)據(jù)庫，只要數(shù)據(jù)在持續(xù)積累，模型在持續(xù)優(yōu)化，看似就能實現(xiàn)“動動指尖，問題解決”的美好愿景。
然而，當(dāng)前的人工智能還處于弱人工智能階段，很多人性化問題是人工智能不能共情的，當(dāng)智能客服“腦?！敝械挠涗洸粔蚨?，知識面不夠廣，就可能導(dǎo)致識別-推理-檢索-回答中的任何一個環(huán)節(jié)出問題，稍不注意就開啟無限循環(huán)模式，猶如“智障” 。
不僅騰訊，人工智能“不智能”是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的通病。市面上有不少智能客服，承擔(dān)著為企業(yè)“勸退”用戶的重任，通過客服軟件后臺制造障礙來達(dá)到篩選客戶、拖延用戶轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服的目的。
即使年輕人手機(jī)玩得溜，也逃不過重重關(guān)卡。

文章插圖

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當(dāng)用戶想要快速解決一些緊急問題，例如賬號被盜、錢財損失等問題時，常常是急中風(fēng)遇上慢郎中，實在束手無策。

六、到了更關(guān)注用戶的時候了
客服問題是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的一個痛點，在騰訊這里表現(xiàn)得尤為明顯。
很多人的感受是，同樣是互聯(lián)網(wǎng)公司，阿里、京東似乎更容易找到人工客服，而騰訊的人工按鈕大多數(shù)時候都形同虛設(shè) 。
首先，騰訊涵蓋業(yè)務(wù)之廣泛，導(dǎo)致衍生出來的問題也很復(fù)雜，預(yù)設(shè)的問題和智能機(jī)器人難以解決特定場景的問題。
比如游戲賬號不能登錄的問題，可能涉及到綁定的QQ或者微信被盜、使用外掛、被誤判為使用外掛、電腦中毒等等，相對應(yīng)的解決方式也不一樣。
而同一個問題在不同產(chǎn)品之間又有所差異，微信、騰訊視頻等遇到不能登錄的問題背后的原因是不一樣的，這就很難形成一套標(biāo)準(zhǔn)的SOP 。
難以標(biāo)準(zhǔn)化，越個性化的服務(wù)，成本越高，正因如此，騰訊很難在短時間內(nèi)搭建一個規(guī)?；彝晟频目头w系。
京東和阿里淘寶的客服可能遇到的問題，無非就是退貨、換貨、物流等問題，基本可以形成一個固定的SOP 。
同樣，需要向數(shù)以千萬、億計的用戶提供服務(wù)的，還有國內(nèi)移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商，其主要處理的問題主要就是套餐、寬帶、網(wǎng)絡(luò)等問題，相對簡單和固定。

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