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每個人都在與受其影響的各行各業(yè)的員工談?wù)摗按筠o職” 。無論他們是尋求新的工作機會還是被拋在后面去彌補前隊友的懈怠，人們都感受到了吸引力，數(shù)據(jù)證明了這一點。自 2021 年 7 月以來，在美國和全球范圍內(nèi)辭職的人數(shù)飆升至前所未有的高度。

客戶服務(wù)行業(yè)的員工留任在歷史上已經(jīng)具有挑戰(zhàn)性，受到的打擊尤其嚴重。根據(jù)Zendesk 和 Enterprise Strategy Group (ESG) 調(diào)查的27% 的組織，人員流動已經(jīng)成為問題，高于 2020 年的 16% 。在全球范圍內(nèi)，仍在工作的支持團隊成員越來越不堪重負：52% 的組織表示他們的員工經(jīng)常被淹沒，而 30% 的員工表示他們的團隊幾乎一直在苦苦掙扎。

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Zendesk 產(chǎn)品執(zhí)行副總裁肖娜·沃爾弗頓 (Shawna Wolverton) 表示：“從根本上說，勞動力市場很緊張，而且由于企業(yè)在所有部門都難以招聘，因此在很多地方承擔重任的人越來越少 ?！薄艾F(xiàn)在有一個巨大的機會可以為您的員工帶來效率和更好的工具，從而減輕負擔 ?！?

將員工的挫敗感轉(zhuǎn)化為員工的滿意

由人工智能 (AI) 和機器學(xué)習 (ML) 提供支持的客戶服務(wù)工具可以自動化工作流程，不僅可以改善座席的工作量，還可以改善客戶體驗。事實上，加速了客戶體驗投資和技術(shù)使用的公司認為代理保留優(yōu)秀的可能性要高出 4.2 倍。17% 的 CX 組織表示他們計劃在未來 18 個月內(nèi)添加聊天機器人和自助式支持。

“當員工使用工具將一些機械手、重復(fù)性、機器人本可以完成的工作交給實際的機器人時，他們就可以騰出時間去做人們獨一無二的工作，”沃爾弗頓解釋道 ?！皩撕炋砑拥焦我赃M行路由，或搜索知識庫以查找對客戶有幫助的文章的工作，這不是有趣的部分。令人滿意的部分是幫助客戶，進行對話，在互動中產(chǎn)生影響。”

這些 AI 驅(qū)動的解決方案非常強大，但直到現(xiàn)在，它們只適用于某些預(yù)算較大的公司。自動化工具傳統(tǒng)上需要專業(yè)且昂貴的 AI 和 ML 開發(fā)人員的技能。編寫、維護和運行代碼在時間和資源上也是昂貴的。

幾乎沒有技術(shù)經(jīng)驗或能力的管理員可以點擊并為其代理創(chuàng)建內(nèi)置自動化體驗，而無需編寫任何代碼。他們可以專注于解決業(yè)務(wù)問題，而第三方軟件公司則承擔能力創(chuàng)建、安全升級和擴展的負擔。低代碼/無代碼解決方案正在使技術(shù)大眾化，不僅改變游戲，而且邀請更多玩家參與其中。

利用人工智能的力量提供更快、更可靠的客戶服務(wù)

我們繼續(xù)看到人工智能變得更好，但它需要應(yīng)用在正確的地方。例如，團隊可以自動化更多流程和手動任務(wù)，改進工作流程并減少座席的繁忙工作。成本降低，客戶需求更容易滿足，事實證明，這可以帶來更快樂、更高效的支持團隊。

“解決客戶問題并讓客戶滿意是讓座席每天起床并開始工作的原因，”沃爾弗頓說。“我們堅信，讓所有重復(fù)性工作和流程自動化，以便他們可以專注于有價值的工作，這將保持他們的積極性并讓他們留在您的組織中 ?！?

她補充說，這也是關(guān)于讓客戶自助的問題——越來越多的客戶希望他們能快速得到答復(fù)，而在電話上等待下一個可用的代理并不會削減它。如果您可以通過搜索或機器人快速準確地讓人們得到他們的答案，然后僅在問題變得更加復(fù)雜并且人類具有處理問題的獨特資格時才升級，那么您將擁有更加滿意的客戶。

準確性來自對價值數(shù)百萬張成功和不成功交互的門票進行訓(xùn)練的模型——當客戶高興時，客戶生氣時，等等。Wolverton 說，因為它是一個如此分散的關(guān)注領(lǐng)域，尤其是在客戶體驗方面，有大量證據(jù)表明這些模型能夠準確預(yù)測和分類。它們可以跨多個渠道輕松開發(fā)和部署在機器人上，包括消息傳遞、語音和電子郵件。

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