有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到 。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如r&d（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式 。
行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化 。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢？
那么解決方法是：接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接” 。就是一個(gè)電話打進(jìn)來，想到第三下的時(shí)候，就要接起來 。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久 。
前臺的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時(shí)候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺又覺得盡力了，這個(gè)怎么考核呢？
前臺有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，，這時(shí)候旁邊站著的來訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象 。
那么前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件 。這才叫專業(yè) 。
又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報(bào)：早上好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說話速度要不快不慢 。
所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了，到底接待來訪了沒有 。
2.關(guān)于“具體”
前臺的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊 。要具體點(diǎn)，比如保證對緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng) 。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等 。
如果不規(guī)定清楚這些，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了 。
3.關(guān)于“可達(dá)成”
你讓一個(gè)沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語四級水平，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊拿下，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在 。
4.關(guān)于“相關(guān)性”
畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題 。比如一個(gè)前臺，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時(shí)候用得上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格碼，就比較跑題了 。
5.關(guān)于時(shí)間限制
比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達(dá)到四級 。你平時(shí)問他，有沒有在學(xué)呀？他說一直在學(xué) 。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了 。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度通過四級考試 。要給目標(biāo)設(shè)定一個(gè)大家都同意的合理的完成期限 。[編輯本段]總結(jié)基本上，做到這5點(diǎn)，人們就能知道怎么樣做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超過目標(biāo)了，從而考核者和被考核者能考核者能有認(rèn)同的清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以避免很多人和人之間的矛盾與爭執(zhí) 。1. 績效指標(biāo)必須是具體的（Specific）
5.績效指標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）
2、確定指標(biāo)的SMART原則是什么？

文章插圖
一、SMART原則簡介：
SMART原則是根據(jù)美國馬里蘭大學(xué)管理學(xué)及心理學(xué)教授洛克目標(biāo)設(shè)置理論在實(shí)踐中總結(jié)出來的，它主要有以下幾個(gè)方面：
1、目標(biāo)必須是具體的（Specific），指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng) 。所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn) 。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn) 。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效地傳達(dá)給相關(guān)成員 。

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